網(wǎng)絡商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡服務經(jīng)營者在網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為中不得損害國家利益和公眾利益，不得損害消費者的合法權益。 1、投訴要及時：消費者因購買、使用商品或接受服務，其權益受到損害時，應及時向所在地的受理產品質量問題部門投訴。及時投訴有利于正確判斷商品損壞程度與正常磨損的區(qū)別，能夠比較準確地說明情況，特別是有關服務質量等問題尤其重要。 2、要實事求是：消費者權益受到損害時，無論與責任人——生產單位或銷售、經(jīng)營者進行協(xié)商，或向受理產品質量問題部門投訴，應實事求是說明或寫明情況，不夸大，不縮小，不歪曲，不隱瞞事實真相。 3、要求和意見要合理合法：投訴理由要正當，符合《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》等國家有關法律、法規(guī)。因而，消費者要學習有關法律、法規(guī)，正確使用法律武器，依法要求退換或索賠，便于公正、準確、迅速解決問題。 4、材料要完備：投訴時向受理部門寫出文字材料，提供購貨時的發(fā)票或售貨憑證。文字材料應注明購貨或接受服務的年月日，與購貨或接受服務的項目;寫明投訴人和被投訴人的姓名、地址、郵碼、單位名稱、聯(lián)系人姓名;寫明受損害的事實，所購商品名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、價格、生產單位及與責任人交涉的經(jīng)過。投訴服務質量時，也應寫明責任人姓名(或營業(yè)證號)。投訴要舉出旁證材料，如購物發(fā)票等，最好保留原件，提交復印件。注意，不要郵寄票證、單據(jù)及實樣，以防丟失。 5、證據(jù)要確鑿： (1)提供有關產品造成損害的證據(jù)：提供有關產品造成人身傷害、殘疾或死亡的醫(yī)生診斷證明，為治療傷痛、疾病所支付的醫(yī)療費、誤工費、生活補助費等費用的單據(jù)，為安葬死者支付的喪葬費單據(jù)等，只有提供充分證明損害事實發(fā)生，才能獲得賠償。 (2)提供損害是由產品或服務缺陷造成的證據(jù)。