1、當發(fā)生醫(yī)療糾紛時，科室必須保管好病案，不得丟失、涂改、外借。 2、科主任對本科內(nèi)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛負責，醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后科主任首先負責接待投訴的病人或家屬，了解投訴內(nèi)容，進行調(diào)查。能夠當時答復者，給予準確的解釋。當時無法答復或需調(diào)查后答復的應明確告知病人或家屬下一次的接待時間和地點，同時向醫(yī)教部報告。 3、患者死亡后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主管醫(yī)師或值班醫(yī)師會同上級醫(yī)師，必須向家屬明確提出是否做尸體解剖及48小時內(nèi)完成，并在病程記錄中完整的將家屬是否同意做尸體解剖的意見記錄在案，請家屬簽字。如家屬拒絕做尸體解剖，必須請直系親屬在病歷中寫明“不同意尸檢”并簽字。 4、當患者家屬提出封存復印病歷時，正常上班時間報醫(yī)教部，非正常上班時間報總值班。封存運行病歷應是在醫(yī)務人員陪同家屬共同復印的病歷復印件，客觀病歷患者家屬可復印，主觀病歷患者家屬不可復印，應封存復印件。 5、當科室在解決醫(yī)療糾紛時未能與患者/家屬取得一致時，由醫(yī)教部、治安辦接待并繼續(xù)解決。醫(yī)教部依據(jù)患者家屬提出的口頭或書面意見組織相關(guān)科室人員進行調(diào)查討論，必要時須經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定委員會進行鑒定。 6、醫(yī)教部在接待醫(yī)療糾紛中，被投訴科室科主任必須在場，如因特殊情況不在時，應向醫(yī)教部報告后，可委托副主任醫(yī)師以上的專業(yè)醫(yī)師現(xiàn)場負責對對投訴者提出的有關(guān)專業(yè)問題的解答。 7、發(fā)生醫(yī)療糾紛，我院在接到病人家屬投訴之日起，在七個工作日將結(jié)果答復病人或家屬。 8、當投訴者對醫(yī)療鑒定結(jié)論不服時，須按有關(guān)程序向上級醫(yī)療事故鑒定委員會申請醫(yī)學鑒定。 9、醫(yī)務人員在接待醫(yī)療糾紛的投訴者時，應耐心、認真聽取意見，合理科學的，用較通俗的語言做恰如其分的解釋工作，以取得家屬/患者的配合。 10、接待醫(yī)療糾紛時，應詢問來訪者是否為患者被法律承認的直系家屬，以利醫(yī)療糾紛解決和合法性。