1.保險消費的特性。保險產(chǎn)品是服務(wù)，不是有形產(chǎn)品，其載體是一紙合同。這些特性決定了保險消費者在投保時難以對保險產(chǎn)品有全面客觀的認識和理解，特別就財產(chǎn)保險而言，很多投保人對保險的認識停留在“買了保險，出事時保險公司就該賠錢”，投保時對具體保險合同內(nèi)容不去了解或者僅僅是聽銷售人員的簡要介紹，在發(fā)生保險事故時才發(fā)現(xiàn)保險合同約定跟自己理解的不同。 2.保險條款的缺陷。使用術(shù)語多、專業(yè)性強、晦澀難懂，一直是我國產(chǎn)險保險條款存在的突出問題。近些年雖有明顯改善，但是仍然存在。對于這樣的條款，投保人的把握理解與保險公司產(chǎn)生歧義非常普遍。 3.市場競爭不規(guī)范。我國保險業(yè)盡管發(fā)展很快，但是仍然處在市場發(fā)育的初級階段，保險公司和保險中介的不規(guī)范行為普遍存在。在產(chǎn)險市場上主要體現(xiàn)在：競爭手段單一、銷售誤導(dǎo)不斷、服務(wù)水平不高。上述不規(guī)范的市場行為導(dǎo)致產(chǎn)險公司的業(yè)務(wù)處理特別是后期理賠服務(wù)滿足不了保險消費者的正常需求，在其利益受到損害而保險公司又不積極解決問題時，必然會引發(fā)投訴。 4.保險消費者教育缺失?？蛻敉对V與社會思潮、輿論導(dǎo)向、政府監(jiān)管等宏觀層面的因素也存在著密切的相關(guān)性，與客戶個性特征、消費心理、投訴心理更是密不可分。保險消費者是保險市場的重要主體之一，保險消費者的成熟度在某種程度上影響和決定了保險市場的成熟度。保險消費者的理性程度不夠高，識別能力以及自我保護能力不夠強，對保險業(yè)、對保險產(chǎn)品認識不清，對保險銷售、理賠行為等就極易產(chǎn)生誤解。