12315投訴流程包括： 1、接待。12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心會(huì)認(rèn)真接待電話、書面形式、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和來訪等形申訴和舉報(bào)； 2、登記。登記申訴舉報(bào)內(nèi)容，對(duì)申訴舉報(bào)電話錄音； 3、受理。屬于工商行政管理機(jī)關(guān)職權(quán)內(nèi)的申訴和舉報(bào)的，會(huì)受理； 4、分析具體情況，讓不同部門處理； 5、回復(fù)。調(diào)解后按規(guī)定程序告知申訴人具體結(jié)果。 一、12315可投訴范圍： 1、消費(fèi)者及團(tuán)體購(gòu)買的消費(fèi)品直接用于生活和團(tuán)體直接消費(fèi)的； 2、對(duì)生產(chǎn)者、銷售者、修理者，違反部分商品修理、更換、退貨責(zé)任的； 3、對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、走私販私行為、商業(yè)欺詐行為、非法壟斷及其它違反工商行政管理法律、法規(guī)的； 4、其他法律、法規(guī)規(guī)定的應(yīng)予受理的。 二、下列申訴、舉報(bào)不予受理或者終止受理： 1、超過保修期或購(gòu)買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任； 2、達(dá)成調(diào)解協(xié)議已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的； 3、消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的法律另有規(guī)定的除外； 4、消費(fèi)者個(gè)人間私下交易發(fā)生糾紛的； 5、商品標(biāo)明是處理品的沒有真實(shí)說明自理的除外； 6、未按商品使用說明安裝、使用、保管、自選拆卸而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的； 7、被投申訴、舉報(bào)方不明確的； 7、不符合國(guó)家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定。 綜上所述，12315是消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話，由中華人民共和國(guó)國(guó)家工商行政管理總局于1999年3月15日設(shè)立的專門受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)的專用電話，之后又上線了12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。中華人民共和國(guó)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局宣布2020年底前市場(chǎng)監(jiān)管投訴電話統(tǒng)一為12315。