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(一)醫(yī)患糾紛形成原因

1、責(zé)任心不強(qiáng)；工作不細(xì)。

2、執(zhí)行制度不嚴(yán)；

沒有按照診療規(guī)范、常規(guī)操作。

3、醫(yī)患溝通不夠；

應(yīng)當(dāng)讓患者知道病情、診療方法、治療費(fèi)用等。

4、患者期望過高；

醫(yī)患雙方對疾病治療效果的期望值存在差異，治療效果與患者的期望不同，患者遷怒于醫(yī)生。

5、收費(fèi)價(jià)格爭議。

6、候診靜態(tài)疲勞；

抱怨時(shí)間太長。

7、服務(wù)態(tài)度生硬或解答詢問粗暴引起的糾紛。

8、當(dāng)著病人的面議論以前的診治過程，誘發(fā)成醫(yī)療糾紛；

器官功能修復(fù)，治療疾病是一個(gè)漸進(jìn)過程，某些病人在發(fā)病初期典型癥狀往往不明顯，醫(yī)生根據(jù)當(dāng)時(shí)的癥狀進(jìn)行治療，過幾天不見好轉(zhuǎn)，又去另一醫(yī)院或找另醫(yī)生就診，此時(shí)典型癥狀已趨明顯，醫(yī)生改變原來的治療是完全正常的，如果接診醫(yī)生說癥狀很明顯怎么治療錯呢?或你來晚了等等，聽者留心，誘發(fā)糾紛。

9、對事故處理不專業(yè)、不及時(shí)，誘發(fā)糾紛擴(kuò)大；

發(fā)生糾紛后，醫(yī)方過分回避矛盾，推卸責(zé)任，推出不管，或怕病人無休止地糾纏，而對應(yīng)負(fù)擔(dān)的責(zé)任認(rèn)識不清，結(jié)果使事態(tài)擴(kuò)大，矛盾激化。

10、患方醫(yī)學(xué)知識提高和維權(quán)意識增強(qiáng)。

(二)醫(yī)患糾紛的防范

醫(yī)患糾紛客觀存在，只有多措并舉，方能控制其產(chǎn)生和發(fā)展，本人認(rèn)為加強(qiáng)如下措施，可以有效預(yù)防。

①思想預(yù)防。以病人為中心，把病人當(dāng)親人，為病人服務(wù)，替病人著想。這不是大話、官話、套話，而是預(yù)防醫(yī)患糾紛最根本，最有效的手段。因?yàn)槿绱?，醫(yī)患是和諧的，你替他著想，服務(wù)無瑕疵，溝通無障礙，情感上患方不好意思找你麻煩，事實(shí)上沒有隱患，患方找不了你麻煩。千萬不能看見患者就是客戶，客戶之間永遠(yuǎn)是生意，生意生意生財(cái)之意，你打客戶的主意，客戶找你的麻煩，這是生意的規(guī)律，自然預(yù)防不了糾紛。

②組織預(yù)防。要有醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)控和醫(yī)患糾紛預(yù)防的專門機(jī)構(gòu)和人員。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)比投融資企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)大得多，投融資企業(yè)普遍有風(fēng)控部門，醫(yī)院僅僅一個(gè)醫(yī)務(wù)科，有的小醫(yī)院甚至醫(yī)務(wù)科都沒有。

③行為預(yù)防。

A、倫理損害責(zé)任預(yù)防。這方面目前醫(yī)院做的普遍較差，滿足不了法律對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的要求，這既有僥幸心理，又有倫理損害不認(rèn)為是損害的錯誤認(rèn)識，加之醫(yī)療習(xí)慣非短時(shí)就能改變，從眾心理作祟，還有醫(yī)院在該方面的欠賬普遍較大，集中彌補(bǔ)要耗費(fèi)一定的人力物力，然而彌補(bǔ)該欠賬不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，因此聽之任之?？赡苓€有人不服氣，認(rèn)為其醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)告知書、手術(shù)同意書一直都是簽了的，相關(guān)內(nèi)容也有，不過我告訴你們，你們的手術(shù)同意書、風(fēng)險(xiǎn)告知書千篇一律，一看就知道是形式，沒有針對特定患者、特定病史，內(nèi)容側(cè)重醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，且不可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)都有，卻少有醫(yī)療方案、醫(yī)療措施、替代方案，各方案的優(yōu)缺點(diǎn)乃至醫(yī)療水平局限，檢查手段局限，本醫(yī)院服務(wù)的局限，哪些情況需要轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)診等，也就是說你雖然讓患者簽有書面文件，但患者沒有理解，不叫知情，更難做主治療方案，這沒有隱患才怪?比如作CT，常叫CT檢查，其實(shí)叫CT篩查更準(zhǔn)確，因?yàn)镃T準(zhǔn)確率沒有100%，不僅患者對此不知情，連有的醫(yī)生對CT都信任無疑，而放棄進(jìn)一步的檢查，一但當(dāng)時(shí)未檢查出來，必有隱患產(chǎn)生。知情權(quán)、決定權(quán)、選擇權(quán)本身就是權(quán)利，侵犯權(quán)利同樣會產(chǎn)生金錢后果，因此，莫當(dāng)理論損害不是損害。

目前，一線醫(yī)生工作量大，規(guī)范操作可能會加劇看病難，建議為名老專家建立醫(yī)務(wù)秘書制度。醫(yī)務(wù)秘書隨專家門診，專門負(fù)責(zé)履行醫(yī)療倫理義務(wù)，記錄、送達(dá)各項(xiàng)告知、說明、方案、措施等書面文件。這些書面文件既可單項(xiàng)制作送達(dá)，也可以談話筆錄的形式記載，然后歸入相應(yīng)病歷，這些措施不代替各科室相應(yīng)注意事項(xiàng)的公告。

B、醫(yī)療管理損害責(zé)任的預(yù)防。這方面主要注意，不要有管理死角，同時(shí)注意管理措施的簡便、效率、易行，不要中看不中用，如有違反，定有后果，絕不下不為例，編好安全網(wǎng)，防范萬一。

C、醫(yī)療技術(shù)損害的預(yù)防。一定要知道自己能干什么?哪些危險(xiǎn)?不做勉為其難的事情，不拿患者生命健康賭博。要讓患方一是清楚目前醫(yī)療技術(shù)水平的局限，二要清楚服務(wù)醫(yī)院能力的局限，對自己干不了的事情告訴患方哪些醫(yī)院可以干，做好銜接服務(wù)。醫(yī)院對患方雖然強(qiáng)勢，但強(qiáng)大的背面就是弱勢，要讓患方清楚任何醫(yī)院也有無能為力的時(shí)候，丑話在前，后話無事。

D、醫(yī)療產(chǎn)品責(zé)任預(yù)防。醫(yī)療產(chǎn)品責(zé)任非真正連帶責(zé)任，把好供貨關(guān)，建立供方質(zhì)量保證金制度，即能有效防范。

④制度預(yù)防。每個(gè)醫(yī)院都有執(zhí)業(yè)范圍，在其執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)，分科室分病種制定診療操作指引，將醫(yī)療管理、執(zhí)業(yè)規(guī)范、診療常規(guī)、前沿技術(shù)落實(shí)到具體病種診療操作之中，嚴(yán)格操作了規(guī)程，控制服務(wù)質(zhì)量，建立切合醫(yī)院實(shí)際的醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案，自如應(yīng)對醫(yī)患糾紛發(fā)生。

⑤體制機(jī)制預(yù)防。

a、可以嘗試建立醫(yī)療損害賠償基金

b、將醫(yī)療損害賠償行政處理制度化、常態(tài)化。大家想過沒有，交通事故致人死亡后，車方很少遭死者家屬打鬧，可醫(yī)療損害致人死亡后，醫(yī)院大多免不了遭混事。我想來想去，有兩個(gè)因素在里面發(fā)生作用。一是交通事故處理一定有結(jié)果，并且程序化，死者方有預(yù)期追求；二是車輛有交強(qiáng)險(xiǎn)并有商業(yè)險(xiǎn)，賠償有保障，死者方對賠償有希望。而醫(yī)療損害這兩者就不樂觀，醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療損害后，沒有像交警一樣中立的第三者出現(xiàn)場，更沒有誰主動出來定責(zé)任，醫(yī)院多數(shù)都會推責(zé)，不鬧不理，因而鬧而優(yōu)則仕，另外醫(yī)院沒有專項(xiàng)賠償基金，有的醫(yī)院甚至正常運(yùn)轉(zhuǎn)都面臨困難，因而死者方對醫(yī)院信任危機(jī)，再話不投機(jī)就有沖突產(chǎn)生。如果將醫(yī)療損害賠償行政處理制度化、常態(tài)化，或許可以改變這一局面。

C、集中購買醫(yī)師執(zhí)業(yè)責(zé)任險(xiǎn)。商業(yè)保險(xiǎn)是為轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)而存在的，只要能轉(zhuǎn)嫁的風(fēng)險(xiǎn)就不是真正的風(fēng)險(xiǎn)，購買醫(yī)師執(zhí)業(yè)責(zé)任險(xiǎn)，是轉(zhuǎn)嫁醫(yī)療責(zé)任損害的有效手段之一。不過，相對保險(xiǎn)公司來說，單個(gè)醫(yī)院是弱勢群體，可以借鑒律師執(zhí)業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)，相對集中購買醫(yī)師執(zhí)業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)，以增加保險(xiǎn)購買的談判砝碼、交涉能力，從而降低保險(xiǎn)成本，更好的服務(wù)于社會大眾。

(三)醫(yī)患糾紛的處理

醫(yī)患糾紛有非訴訟和訴訟兩種解決渠道。

非訴訟中又有當(dāng)事人自行協(xié)商、和解，人民調(diào)解，行政調(diào)解三種解決辦法。

訴訟中又有醫(yī)療服務(wù)合同糾紛、醫(yī)療損害賠償糾紛、雇傭人致人損害賠償糾紛三個(gè)案由。針對前兩個(gè)案由，并非只有患方才能充當(dāng)原告，當(dāng)醫(yī)院與患方協(xié)商不能達(dá)成一致意見，或進(jìn)一步協(xié)商可能損害醫(yī)院利益時(shí)，醫(yī)院也可以提起醫(yī)療服務(wù)合同糾紛，或以醫(yī)療損害賠償糾紛請求確認(rèn)沒有醫(yī)療過錯，不承擔(dān)損害責(zé)任，從而將非理性的醫(yī)患關(guān)系拖入理性的法治軌道，讓醫(yī)鬧喪失陣地。

就醫(yī)療損害實(shí)體責(zé)任而言，醫(yī)院需要抗辯的主要應(yīng)該是醫(yī)療過錯及過錯大小，醫(yī)療參與度，損害結(jié)果與醫(yī)療行為之間有無因果關(guān)系等，至于具體的賠償標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)額，這是一個(gè)變量，每年都有變化，以統(tǒng)計(jì)公報(bào)為準(zhǔn)，一般權(quán)利主張者都會交付一份清單，列明具體項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)等，實(shí)務(wù)處理宜交給法務(wù)人員。