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近日，景德鎮(zhèn)的張先生等人向本報(bào)反映，他們的旅游維權(quán)走了近8個(gè)月，還不算到頭。去年4月底，張先生等6位游客參加江西某國(guó)際旅行社（以下簡(jiǎn)稱某國(guó)旅）組織的新馬泰游時(shí)，在多個(gè)地方被滯留，在泰國(guó)還被甩。認(rèn)為旅行社嚴(yán)重違約的游客，于2006年5月8日將此事投訴到省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（以下簡(jiǎn)稱省旅游質(zhì)監(jiān)所）。直到2006年12月29日，他們才收到省旅游質(zhì)監(jiān)所的處理意見(jiàn)。就此，本報(bào)記者進(jìn)行了調(diào)查。

煩惱之旅

■抵達(dá)時(shí)間晚三天

黃某是滯留泰國(guó)的游客之一，參加新馬泰游之前，她充滿了期待，因?yàn)檫@是她第一次參加出境游。

按照和某國(guó)旅簽訂的出境旅游合同，她應(yīng)該于2006年4月18日從南昌出發(fā)，4月30日結(jié)束旅程，11天的時(shí)間里，她的線路應(yīng)該是南昌—深圳—香港—泰國(guó)—新加坡—馬來(lái)西亞—香港—深圳—南昌。

可是，黃某參加的新、馬、泰游從一開始就不順利。

2006年4月13日，6名游客通過(guò)景德鎮(zhèn)市職工旅行社牽線，和某國(guó)旅簽訂了出境旅游合同。游客孫女士說(shuō)：景德鎮(zhèn)不能組團(tuán)出去，要到南昌組團(tuán)。黃某也表示，找旅行社就是為了避免麻煩。

據(jù)游客們回憶，2006年4月18日他們從景德鎮(zhèn)乘高客抵達(dá)南昌，再乘當(dāng)晚的臥鋪火車抵達(dá)深圳。4月19日一早，抵達(dá)深圳后卻沒(méi)有人來(lái)接站，原本應(yīng)于當(dāng)天晚上就抵達(dá)泰國(guó)曼谷的行程，在深圳就起了波瀾。

他們?cè)跁嫱对V中說(shuō)：19日早晨6時(shí)到深圳火車站后，沒(méi)有某國(guó)旅出團(tuán)通知單上所說(shuō)的接站人，后經(jīng)我們與某國(guó)旅有關(guān)人員反復(fù)電話聯(lián)系，到9時(shí)才找到一自稱是廣州某旅行社的人員，但他拿出接團(tuán)名單告訴我們，六人新、馬、泰出境旅游已被取消，原因不明，要我們和當(dāng)?shù)亟M團(tuán)社（某國(guó)旅）聯(lián)系。

據(jù)游客介紹，他們?cè)诤湍硣?guó)旅電話溝通后，被告知去泰國(guó)的時(shí)間推遲三天，并安排游客在深圳宿兩晚，香港宿一晚，其中住宿由旅行社安排，吃、用花費(fèi)由游客自理。游客回憶：期間，我們流落街頭達(dá)5個(gè)多小時(shí)，手機(jī)通話費(fèi)達(dá)300多元。

多次協(xié)商后，2006年4月22日晚，黃某一行6人終于由香港飛抵曼谷，可這個(gè)抵達(dá)時(shí)間比旅行社行程安排上的時(shí)間整整晚了三天。

■三國(guó)游變成兩國(guó)游

令游客沒(méi)有想到的是，與之后的遭遇相比，深圳之行不過(guò)是小巫見(jiàn)大巫。

據(jù)游客張先生介紹，當(dāng)時(shí)他們6人是和湖南的一個(gè)旅行團(tuán)拼團(tuán)赴新、馬、泰的，隨團(tuán)有一個(gè)潘姓領(lǐng)隊(duì)。本來(lái)已經(jīng)通知2006年4月28日出發(fā)去新加坡，4月27日晚潘領(lǐng)隊(duì)接到電話，再臨時(shí)告訴我們：你們有5個(gè)人被拒簽。這是我們根本沒(méi)有想到的。張先生說(shuō)。

黃某一行6位景德鎮(zhèn)游客中，只有一位獲得簽證順利成行，其余5人被滯留泰國(guó)一天半。在張先生的印象中，28日那天真難熬，終于盼來(lái)深圳旅行社的電話，可他還叫我們自己想辦法。當(dāng)時(shí)滯留泰國(guó)的5名景德鎮(zhèn)游客走投無(wú)路，只好請(qǐng)求泰國(guó)地接社幫忙，爭(zhēng)取趕到馬來(lái)西亞與團(tuán)隊(duì)會(huì)合，以平安歸國(guó)。

但泰國(guó)地接社提出，游客每人須交3000元人民幣，才負(fù)責(zé)安排去馬來(lái)西亞。經(jīng)過(guò)商討，泰國(guó)地接社最后收了每人2280元人民幣，共計(jì)1.14萬(wàn)元。2006年4月29日中午，游客才從泰國(guó)直飛馬來(lái)西亞，新馬泰三國(guó)游變成馬泰兩國(guó)游。除了支付泰國(guó)地接社的費(fèi)用，4月28日，游客還支付了900元住宿費(fèi)。

維權(quán)之路

■維權(quán)路走了8個(gè)月

2006年5月3日中午，受驚的游客回到景德鎮(zhèn)，他們決定找旅行社討個(gè)說(shuō)法。

在和景德鎮(zhèn)市職工旅行社、某國(guó)旅協(xié)商未果的情況下，2006年5月8日，游客聯(lián)名向省旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，反映某國(guó)旅存在欺詐行為，并追究違約責(zé)任。

不過(guò)，這起投訴并未在旅游質(zhì)監(jiān)所承諾的60個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。2006年10月26日，游客曾在某網(wǎng)站旅游頻道論壇發(fā)帖稱：我們多次與省質(zhì)監(jiān)所電話聯(lián)系，并于2006年8月8日應(yīng)省質(zhì)監(jiān)所要求，去南昌市質(zhì)監(jiān)所作調(diào)查筆錄。但時(shí)至今日，省質(zhì)監(jiān)所也沒(méi)有答復(fù)和處理意見(jiàn)。按有關(guān)法規(guī)，旅游管理部門自接到投訴兩個(gè)月內(nèi)必須處理完畢。可我們已經(jīng)等了五個(gè)半月。

直到2006年12月29日，游客才收到省旅游質(zhì)監(jiān)所作出的處理。處理意見(jiàn)中認(rèn)定，某國(guó)旅無(wú)欺詐行為，而且游客已經(jīng)收到在泰國(guó)產(chǎn)生的1.14萬(wàn)元人民幣的經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)于未去新加坡的團(tuán)款、滯留深圳和泰國(guó)的生活費(fèi)用，省旅游質(zhì)監(jiān)所也作出了協(xié)調(diào)。

游客們認(rèn)為，有關(guān)部門處理投訴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而且他們有權(quán)獲知管理部門對(duì)相關(guān)單位違規(guī)是如何處理的。

省旅游質(zhì)監(jiān)所說(shuō)法一

■旅行社違規(guī)不違約

昨日，處理此事的省旅游質(zhì)監(jiān)所王書記表示，省旅游質(zhì)監(jiān)所一直在盡最大努力協(xié)助游客維權(quán)。對(duì)于一般案件，他們承諾的是60個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，但是這起投訴比較特殊、非常復(fù)雜，所以在調(diào)查取證、協(xié)商調(diào)解上花費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間。他說(shuō)：國(guó)際業(yè)務(wù)存在舉證問(wèn)題。在舉證期間，我們協(xié)商不下20次，筆錄都作了四五次。

王書記認(rèn)為，在這起案件中，出境游的操作過(guò)程就存在違規(guī)，景德鎮(zhèn)職工旅行社沒(méi)有資質(zhì)受理境外游，游客在知道其無(wú)出境資質(zhì)的情況下，仍然交給該社受理，首先游客存在過(guò)錯(cuò)，但是我們的處理已經(jīng)傾向于游客，而且盡量平衡游客和旅行社的關(guān)系。

據(jù)省旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)查，是因?yàn)閳F(tuán)款沒(méi)有及時(shí)到位，某國(guó)旅無(wú)法預(yù)訂機(jī)票，由此才引發(fā)了之后一系列的復(fù)雜情況；而沒(méi)有去成泰國(guó)，是因?yàn)楣俜骄芎?，在合同上，遇到這種情況旅行社是免責(zé)的；整個(gè)旅游團(tuán)款是3萬(wàn)多元，在交付團(tuán)款的過(guò)程中，游客是通過(guò)景德鎮(zhèn)市職工旅行社支付，某國(guó)旅只收到兩萬(wàn)多。

處理此事的工作人員季強(qiáng)說(shuō)：游客的主張還是有道理的，但是按照相關(guān)的旅游法律法規(guī)，違規(guī)和賠償是兩個(gè)問(wèn)題。按照規(guī)定，本來(lái)是按照?qǐng)F(tuán)款的10％～20％賠償，現(xiàn)在已經(jīng)賠了1.7萬(wàn)元，已經(jīng)傾向游客。

該所在處理意見(jiàn)中說(shuō)：江西某國(guó)際旅行社和景德鎮(zhèn)市職工旅行社在此案中存在的違規(guī)事宜將另行處理。也即認(rèn)定某國(guó)旅存在小違規(guī)，在操作中出現(xiàn)失誤。

季強(qiáng)介紹，這份處理意見(jiàn)是得到某國(guó)旅認(rèn)可的協(xié)調(diào)書，只要游客同意，簽訂一份諒解協(xié)議書，省、市旅游質(zhì)量監(jiān)督部門將視情況，分別對(duì)某國(guó)旅和景德鎮(zhèn)市職工旅行社的違規(guī)作出處理。如果游客不接受，可以直接向法院起訴。

律師說(shuō)法二

■某國(guó)旅有違約行為

昨日，江西贛聯(lián)律師事務(wù)所葛律師在詳細(xì)了解情況后認(rèn)為，某國(guó)旅有違約行為。因雙方簽訂的《江西省出境旅游合同》通用條款第四條乙方的義務(wù)中寫明：出境旅游過(guò)程中改變行程或安排合同約定以外需要收費(fèi)的旅游項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)征得甲方同意。不得強(qiáng)行安排合同約定以外的購(gòu)物和其他自費(fèi)項(xiàng)目。

葛律師說(shuō)：旅行社應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，一是未實(shí)現(xiàn)的旅游目的地新加坡，應(yīng)退還費(fèi)用；二是，旅客在深圳滯留、香港滯留及泰國(guó)滯留期間，從泰國(guó)到馬來(lái)西亞的自行支付費(fèi)用，某國(guó)旅應(yīng)賠償。

對(duì)于涉及兩家旅行社的違規(guī)事宜，律師認(rèn)為，有關(guān)部門應(yīng)該嚴(yán)肅處理。