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一、承辦及處理

1、各工商所(分局)申訴舉報(bào)工作站負(fù)責(zé)受(處)理市局12315指揮中心及縣(市)區(qū)局指揮中心分派的消費(fèi)者申訴、舉報(bào)件，同時(shí)負(fù)責(zé)登錄并處理轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者申訴、舉報(bào)件。

2、工商行政管理機(jī)關(guān)在其職權(quán)范圍內(nèi)受理消費(fèi)者申訴的案件，屬于民事?tīng)?zhēng)議的，實(shí)行調(diào)解制度(但行政調(diào)解不免除對(duì)經(jīng)營(yíng)者違法行為的行政處罰)，經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成協(xié)議的，原則上應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書(shū)，調(diào)解書(shū)應(yīng)由申訴人、被申訴人和調(diào)解人員三方簽名，加蓋調(diào)解機(jī)關(guān)印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。若采取其它相應(yīng)方式便捷和快速調(diào)處的，應(yīng)當(dāng)有相關(guān)規(guī)范記錄并進(jìn)行規(guī)范備案。

3、消費(fèi)者要求工商部門(mén)出現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解或調(diào)查處理的，指揮中心在通過(guò)網(wǎng)上分轉(zhuǎn)的同時(shí)，以電話(huà)方式告之。有條件的必須最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，因有特殊情況不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理的，可及時(shí)與消費(fèi)者聯(lián)系并征得同意的情況下另約調(diào)解時(shí)間，也可采取更好的方法為消費(fèi)者妥善調(diào)處。但消費(fèi)者堅(jiān)持要求現(xiàn)場(chǎng)處理或非現(xiàn)場(chǎng)處理不可或其他重(特)大申(投)訴需要工商部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理時(shí)，應(yīng)作妥善處理。對(duì)消費(fèi)者在現(xiàn)場(chǎng)申訴的處理，原則上要求當(dāng)日錄入處理結(jié)果。

4、對(duì)于“緊急”類(lèi)和“特急”類(lèi)的申訴、舉報(bào)，市局指揮中心有權(quán)直接采取特別方式分派到屬地管轄單位或指派到相應(yīng)單位，并指揮、調(diào)度和跟蹤受(處)理。

二、反饋及回復(fù)

對(duì)消費(fèi)者申(投)訴進(jìn)行調(diào)查處理完畢后，各單位(相關(guān)部門(mén))要按照規(guī)定和要求，按時(shí)(或及時(shí))將相應(yīng)調(diào)查處理情況和結(jié)果按照縱向：工商所(分局)申訴舉報(bào)工作站→縣(市)區(qū)。

局指揮中心→市局12315指揮中心順序回復(fù)和反饋(要求在處理結(jié)果里清楚地說(shuō)明)。橫向：各業(yè)務(wù)處(室)→市局12315指揮中心的順序進(jìn)行回復(fù)和反饋；對(duì)于舉報(bào)調(diào)查處理情況回復(fù)反饋方式同上。相關(guān)業(yè)務(wù)處室的辦理、回復(fù)、反饋根據(jù)情況的不同采取網(wǎng)絡(luò)或書(shū)面形式。

三、相關(guān)信息、數(shù)據(jù)的采集、上報(bào)

市局指揮中心定期不定期對(duì)各類(lèi)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、匯總、分析和進(jìn)行相關(guān)情況公示，對(duì)重特大問(wèn)題則實(shí)行現(xiàn)時(shí)現(xiàn)報(bào)或特事特報(bào)。

四、歸檔

市局12315指揮中心及各縣(市)區(qū)局申訴舉報(bào)中心、工商所(分局)申訴舉報(bào)工作站，分別建立消費(fèi)者申訴舉報(bào)案件歸檔制度，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按照文件檔案管理的要求，統(tǒng)一裝訂、分類(lèi)保管，做到整齊規(guī)范、統(tǒng)一有序。

五、責(zé)任追究

1、12315工作實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任追究制，市局12315指揮中心負(fù)責(zé)對(duì)分派或指令辦理的相關(guān)事務(wù)進(jìn)行了解、查詢(xún)、催辦、督辦等，同時(shí)對(duì)各單位按規(guī)定執(zhí)行相關(guān)工作和完成任務(wù)情況進(jìn)行定期通報(bào)。對(duì)完成指揮中心指派工作好的或不好的單位進(jìn)行公示。

2、對(duì)于市局指揮中心分派或指令的工作，無(wú)故不執(zhí)行者，有以下行為的，指揮中心視情采取督促執(zhí)法人員或部門(mén)所在單位相關(guān)或報(bào)市局監(jiān)察部門(mén)處理：

①關(guān)于申(投)訴：

A、對(duì)普通申(投)訴，不進(jìn)行調(diào)查、處理和回復(fù)反饋的單位或個(gè)人，同一案例被指揮中心以網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)方式催辦3次(含3次)以上仍無(wú)回復(fù)者；

B、對(duì)緊急申(投)訴被指揮中心催辦2次(含2次)以上仍無(wú)回復(fù)者；

C、對(duì)特急申(投)訴被指揮中心催辦1次仍無(wú)回復(fù)者。

②關(guān)于舉報(bào)：

A、對(duì)普通舉報(bào)，不進(jìn)行調(diào)查、處理、回復(fù)反饋的單位或個(gè)人，同一案例被指揮中心催辦3次(含3次)以上仍無(wú)回復(fù)者；

B、對(duì)重大舉報(bào)被指揮中心催辦2次(含2次)以上仍無(wú)回復(fù)者；

C、對(duì)特大舉報(bào)被指揮中心催辦1次仍無(wú)回復(fù)者。

3、對(duì)工商行政管理機(jī)關(guān)工作人員違法違紀(jì)的投訴、舉報(bào)等，則直接轉(zhuǎn)由監(jiān)察部門(mén)調(diào)查處理。