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消費者謝先生在市區(qū)某商場購買了10升容量的某品牌熱水器并已全額付款900元，但商家給消費者送的熱水器是8升容量的，消費者不滿后商家同意給消費者換10升的，但送去的不是原包裝的，消費者不滿，便撥打市工商局12315熱線要求現(xiàn)場出車幫助協(xié)商。

越城分局消?？?、區(qū)消保委工作人員立即趕赴商場。消費者在現(xiàn)場情緒顯得比較激動，他說前幾日他在該商場預(yù)付了900元商品價款后，約定前日由經(jīng)營者上門送貨安裝，一會兒說中午前到，一會兒說晚上到，讓他空等了一整天不說，不料之后送來的卻并非是約定的10升容量的熱水器，孫先生表示不滿后商家同意給他換貨，不料現(xiàn)在送來的貨是已經(jīng)拆了包裝的，他懷疑這并非是原包裝的，就要求商家或者盡快送原預(yù)定的貨，或者以商家欺詐消費者為由退一賠一給他，經(jīng)營者在現(xiàn)場表示，他們的工作確實存在不當(dāng)之處，就此當(dāng)面給消費者道歉，可以適當(dāng)送小禮品給消費者表示安慰，至于后來送去的貨為什么是拆封了的，是因為該貨物是通過快遞渠道傳遞的，在收快遞前由接收人員開箱進行驗收的緣故，故不同意以欺詐為由給消費者退一賠一。調(diào)解人員在聽取了雙方的陳述后，對消費者的心情表示理解，當(dāng)面向經(jīng)營者指出了其在銷售服務(wù)中存在的一系列問題，至于商家是否構(gòu)成欺詐從而必須給消費者退一賠一問題，調(diào)解人員向雙方講述了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十七條規(guī)定：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。經(jīng)多次交換意見后，消費者才同意經(jīng)營者提出的給其減免價款150元以作補償，而所送貨給其延長半年包修期的說法。調(diào)解人員提醒消費者現(xiàn)場對所送貨進行一次仔細(xì)的檢查以確定所送貨是否為原裝貨，消費者表示認(rèn)可，不料在檢查過程中，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)該貨只適用于天然氣，并非液化氣，而消費者當(dāng)時預(yù)訂的卻是適用于液化氣的，也就是說，此貨仍然不符合消費者原預(yù)訂的要求。經(jīng)再次的協(xié)商，雙方才達(dá)成一致意見：經(jīng)營者同意給消費者換按原要求預(yù)訂的貨，并減免價款150元，三日內(nèi)給消費者送貨安裝好。雙方對調(diào)解人員的工作表示感謝。