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發(fā)布部門:北京市旅游事業(yè)管理局

發(fā)布文號(hào):

第一條根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和《北京市旅游管理?xiàng)l例》，制定本規(guī)定。

關(guān)聯(lián)法規(guī)：

第二條本規(guī)定所稱旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為本行政區(qū)域內(nèi)的旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，向旅游行政主管部門提出的請(qǐng)求處理的行為。

前款所稱旅游經(jīng)營(yíng)者，是指本市行政區(qū)域內(nèi)的旅行社、旅游涉外飯店(包括賓館、酒店、度假村、公寓等)、旅游區(qū)(點(diǎn))、旅游定點(diǎn)餐館、旅游定點(diǎn)商店、旅游定點(diǎn)醫(yī)療咨詢機(jī)構(gòu)、旅游定點(diǎn)攝影攝像公司、旅游定點(diǎn)演出場(chǎng)所等。

第三條旅游者對(duì)本市行政區(qū)域內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)進(jìn)行投訴，以及旅游行政主管部門處理投訴，適用本規(guī)定。

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所依法受理旅游者對(duì)北京市屬旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴，并依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行審理。

第四條旅游行政主管部門處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

(一)根據(jù)事實(shí)，依據(jù)法律法規(guī)和規(guī)章，公正處理；

(二)堅(jiān)持調(diào)解原則，促使投訴人與被投訴人達(dá)成解決糾紛的協(xié)議；

(三)處理投訴不受任何組織和個(gè)人的非法干涉。

第五條旅游行政主管部門下設(shè)的投訴處理部門(以下簡(jiǎn)稱投訴處理部門)負(fù)責(zé)建立分類檔案，分析旅游投訴狀況，公告旅游服務(wù)質(zhì)量情況。

第二章受理范圍

第六條旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者有下列損害其合法權(quán)益的行為，可以向旅游行政主管部門投訴：

(一)旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，給旅游者造成損害的；

(二)旅游經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)未達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者本市規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，給旅游者造成損害的；

(三)旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者就旅游服務(wù)發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議的；

(四)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者有不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的；

(五)國(guó)家或者市旅游行政主管部門認(rèn)定的其他損害旅游者合法權(quán)益的行為。

第七條下列情形不屬于旅游投訴的受理范圍：

(一)旅游經(jīng)營(yíng)者因不可抗力不能履行合同或者約定的；

(二)旅游經(jīng)營(yíng)者之間的經(jīng)濟(jì)糾紛；

(三)司法機(jī)關(guān)、其他行政管理部門或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)已經(jīng)受理的；

(四)旅游意外事故依照規(guī)定已由保險(xiǎn)公司賠償?shù)模?/p>

(五)超過投訴時(shí)效期限的。

第三章投訴管轄

第八條北京市旅游事業(yè)管理局受理下列投訴：

(一)對(duì)北京市屬旅行社的投訴；

(二)對(duì)三星級(jí)以上(包括三星)旅游涉外飯店的投訴；

(三)對(duì)旅游定點(diǎn)醫(yī)療咨詢機(jī)構(gòu)、旅游定點(diǎn)攝影攝像公司、旅游定點(diǎn)演出場(chǎng)所的投訴；

(四)重大旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴；

(五)對(duì)區(qū)縣旅游局(辦)做出的投訴處理決定不服的申訴；

(六)應(yīng)當(dāng)受理的其他投訴。

第九條北京市旅游事業(yè)管理局處理投訴的職責(zé)是：

(一)公布市和區(qū)縣旅游投訴電話，處理投訴；

(二)受理對(duì)本市行政區(qū)域內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者的投訴，對(duì)其中應(yīng)當(dāng)由其他行政管理部門或者區(qū)縣旅游局(辦)受理的，及時(shí)轉(zhuǎn)送；

(三)指導(dǎo)和督促區(qū)縣旅游局(辦)的投訴處理工作；

(四)在處理投訴過程中發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者有違法行為的，依法給予行政處罰。

第十條區(qū)縣旅游局(辦)受理下列投訴：

(一)對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)旅游涉外定點(diǎn)公寓及二星級(jí)以下(包括二星)旅游涉外飯店的投訴；

(二)對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)旅游區(qū)(點(diǎn))的投訴；

(三)對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)旅游定點(diǎn)餐館的投訴；

(四)對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)旅游定點(diǎn)商店的投訴；

(五)應(yīng)當(dāng)受理的其他投訴。

第十一條區(qū)縣旅游局(辦)處理投訴的職責(zé)是：

(一)公布所在區(qū)縣的旅游投訴電話，處理投訴；

(二)受理對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者的投訴，對(duì)其中應(yīng)當(dāng)由北京市旅游事業(yè)管理局受理的，或者認(rèn)為案件重大應(yīng)當(dāng)由北京市旅游事業(yè)管理局受理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)情況；對(duì)應(yīng)當(dāng)由區(qū)縣其他行政管理部門處理的，及時(shí)轉(zhuǎn)送；

(三)協(xié)助北京市旅游事業(yè)管理局調(diào)查本區(qū)域內(nèi)的旅游投訴；

(四)在處理投訴過程中發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者有違法違規(guī)行為的，按照權(quán)限依法給予行政處罰。

第四章投訴的提起

第十二條旅游者提起旅游投訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

(一)與本案有利害關(guān)系；

(二)有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

(三)屬于投訴受理范圍。

第十三條投訴人可以通過電話、信函、來訪等方式投訴。

需要填寫投訴登記的，應(yīng)當(dāng)由本人填寫《旅游投訴登記表》，并附有關(guān)材料。

第十四條投訴人委托代理人進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)按照旅游行政主管部門的要求，提供書面授權(quán)委托書及相關(guān)材料。

第十五條投訴處理部門收到投訴后，對(duì)未填寫《旅游投訴登記表》的投訴，可以直接轉(zhuǎn)由被投訴人處理，督促其調(diào)查核實(shí)。被投訴人能夠自行協(xié)商解決的，應(yīng)當(dāng)盡快解決，并在雙方解決爭(zhēng)議后的3日內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)投訴處理部門，即可結(jié)案。

第十六條投訴處理部門對(duì)已填寫《旅游投訴登記表》的投訴，按照下列規(guī)定，在10個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定：

(一)對(duì)符合規(guī)定的投訴，予以受理并通知投訴人；

(二)對(duì)不符合規(guī)定的投訴，及時(shí)告知投訴人不予受理的理由；

(三)對(duì)屬于其他行政管理部門職責(zé)內(nèi)的投訴，提出轉(zhuǎn)辦意見，用《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》將投訴材料轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理，并告知投訴人轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)交的情況。

第五章投訴的處理

第十七條投訴處理部門對(duì)已受理并填寫《旅游投訴登記表》的投訴，應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)將《旅游投訴登記表》交被投訴人，被投訴人應(yīng)當(dāng)在收到之日起10日內(nèi)提出基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見，報(bào)投訴處理部門。

投訴處理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)被投訴人提交的調(diào)查材料進(jìn)行核實(shí)，并可以召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，或者依法自行收集必要的證據(jù)。

第十八條投訴處理部門處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)解；調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

第十九條投訴處理部門依據(jù)事實(shí)，分別做出以下處理意見或者決定：

(一)屬于投訴人自身的原因或者不可抗力因素造成投訴人損失的，決定撤銷投訴，向投訴人送達(dá)《撤銷投訴通知書》，并說明理由；

(二)屬于投訴人與被投訴人雙方過錯(cuò)的，決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。承擔(dān)責(zé)任的方式，由雙方當(dāng)事人協(xié)商確定，也可以由投訴處理部門決定；

(三)屬于被投訴人的過錯(cuò)，決定由被投訴人承擔(dān)責(zé)任；給投訴人造成經(jīng)濟(jì)損失的，可以要求被投訴人向投訴人賠償損失，并承擔(dān)全部或者部分調(diào)查處理費(fèi)用；

(四)不屬于旅游經(jīng)營(yíng)者的過錯(cuò)，不予處理或者轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。

第二十條投訴處理部門做出的處理意見或者決定，可以以口頭或者書面的形式告知投訴人和被投訴人。

投訴人和被投訴人對(duì)調(diào)解結(jié)果未達(dá)成一致的，可以直接向人民法院起訴，也可以在知道處理意見或者決定之日起15日內(nèi)向上級(jí)旅游行政主管部門申訴。

第二十一條投訴處理部門已經(jīng)作出處理意見或者決定，投訴人又以同一事實(shí)和理由再次向旅游行政主管部門投訴的，不予受理。

第二十二條旅游行政主管部門處理投訴案件，應(yīng)當(dāng)在決定受理之日起45日內(nèi)做出處理意見或者決定。

上級(jí)旅游行政主管部門處理申訴案件，應(yīng)當(dāng)在決定受理之日起30日內(nèi)做出處理意見或者決定。

第二十三條對(duì)旅行社的投訴，需要以旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)模凑諊?guó)家法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。

第六章附則

第二十四條投訴人向旅游行政主管部門投訴的時(shí)效為60日，自投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益被損害之日起計(jì)算。

第二十五條本規(guī)定由北京市旅游事業(yè)管理局負(fù)責(zé)解釋。

第二十六條本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。1991年10月21日北京市旅游事業(yè)管理局發(fā)布的京旅字[1991]第258號(hào)《關(guān)于旅游投訴的暫行規(guī)定》同時(shí)廢止。