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保險理賠對于大多數(shù)人來說并不簡單，會涉及很多復(fù)雜甚至非常困難的問題。惜賠、理賠難等行業(yè)問題，使很多人失去了對保險行業(yè)的信任?？陀^地講，保險理賠很多時候確實不是一件簡單的事情，其復(fù)雜性源于以下幾個方面：

保險合同條款的復(fù)雜性

保險合同條款中一系列復(fù)雜專業(yè)術(shù)語和措辭是保險合同復(fù)雜性最集中的體現(xiàn)。對于這些術(shù)語和條款，就連很多保險從業(yè)人員都不一定能夠理解和解釋明白，何況普通保險消費者。保險理賠的糾紛很多也是關(guān)于這些專業(yè)術(shù)語和條款。近年來，關(guān)于保險條款的爭議最著名的莫過于9·11事件中關(guān)于世貿(mào)雙子塔的理賠。對于兩架飛機先后碰撞導(dǎo)致世貿(mào)中心南北樓先后倒塌的事實，保險公司和被保險人為到底屬于一次事故還是兩次事故這么一個看似簡單的問題爭執(zhí)不下，因為這個問題將決定保險公司需要賠35億美元還是70億美元。雖然美國聯(lián)邦上訴法院最終認定為是一次事故，留給人們的震撼和思考卻持續(xù)不斷。大家忽然發(fā)現(xiàn)握在手里的保險合同似乎并不是那么保險，一字一句存在太多的不確定性，其中很多條款都值得仔細推敲。

保險合同適用原則的特殊性

保險合同除適用普通合同的原則外，還要遵循一些保險活動本身特有的原則。如保險合同對誠信的要求比一般合同要高得多，要求最大誠信原則;在判斷保單責(zé)任時，要用到復(fù)雜的近因原則;在核定損失時，要遵循損失補償原則?？傊?，保險合同的特殊原則很多時候不一定能被普通的被保險人認識或了解，客觀上也造成理賠的困難。

但也應(yīng)該看到，很多保險公司在理賠時濫用、夸大了保險活動的特殊性，把一些公司內(nèi)部規(guī)定、行業(yè)規(guī)則也說成保險的特殊原則，以此為借口達到不賠或少賠的目的，這種情況應(yīng)該引起被保險人高度注意。

保險理賠雙方信息不對稱

在保險理賠時，保險雙方的信息存在很大的不對稱性，導(dǎo)致理賠出現(xiàn)困難。一方面，作為被保險人，保險標(biāo)的往往在其掌控之下，往往對事故經(jīng)過、損失情況最為了解;另一方面，對于保險公司來說，其對事故經(jīng)過和損失一無所知，只能根據(jù)事故后的調(diào)查和被保險人提供的資料來認定有關(guān)事實。特別是在當(dāng)前社會誠信缺失的大環(huán)境下，個別被保險人會夸大甚至虛構(gòu)損失，導(dǎo)致保險公司以更加嚴格的眼光來審核所有的理賠。

保險合同很多情況下都采用格式條款，保險公司作為條款的制定人往往在合同中設(shè)置對自己有利的條件，發(fā)生理賠糾紛時也往往按照對自己有利的方式去解釋。而這些條件是普通被保險人所不了解的。

顯然，保險理賠中交易雙方的信息不對稱性，會導(dǎo)致交易成本的增加，即讓被保險人和保險人花費較多的時間、精力和財力在收集信息、溝通及形成互信上。

保險理賠雙方期望的差異性

保險作為一種交易，交易雙方的期望必然存在差異。對于被保險人來說，其往往希望保險公司能夠負責(zé)因為事故造成的各種直接、間接損失，對于損壞的東西都希望換新的，這就是最高期望;對于保險公司來說，其往往只希望承擔(dān)最低限度的保障，在合同允許的范圍內(nèi)賠得越少越好。如何在最高期望和最低期望之間找到平衡點，需要反復(fù)溝通和磋商。

保險公司的理賠投入、理賠技術(shù)人員的缺失

從公司層面上看，目前國內(nèi)的大多數(shù)保險公司還處于業(yè)務(wù)導(dǎo)向型，決定了其難以在理賠這一售后服務(wù)領(lǐng)域有過多投入，從而導(dǎo)致缺乏足夠的理賠人才，反映到客戶體驗上就是理賠態(tài)度不好、理賠速度慢、理賠不合理等。

從個人層面上看，保險理賠是一項專業(yè)性很強的工作，不僅需要有保險、法律、工程、會計、價格評估等多個領(lǐng)域的知識，還要有一定的實踐經(jīng)驗，屬于復(fù)合型的人才需求。對于理賠人員來說，不經(jīng)過長時間的鍛煉和學(xué)習(xí)，是難以具備理賠所需的專業(yè)知識和經(jīng)驗的。據(jù)了解，目前各家保險公司保險理賠經(jīng)驗超過10年的人員并不多，很多初級的理賠人員并不能適應(yīng)理賠工作的要求，增加了被保險人索賠的困難。

法律規(guī)定不完善

保險業(yè)在中國是個新興行業(yè)，有關(guān)保險的法律也在探索中逐步完善?！侗ｋU法》自1995年頒布以來，經(jīng)歷了2002年及2009年兩次修訂，但仍留下很多問題未能解決。如判斷保險責(zé)任的近因原則，目前中國沒有任何法律有相關(guān)規(guī)定。對于已經(jīng)頒布的保險法律條文，也急需進一步的司法解釋來指導(dǎo)實際操作。保險法律的不完善導(dǎo)致很多時候保險理賠缺乏法律依據(jù)，更多的是憑當(dāng)事人協(xié)商或者參照行業(yè)慣例，這樣一來被保險人更加處于弱勢。

除了保險本身的法律外，其他法律的不完善也會造成保險理賠的困難。例如關(guān)于人身損害賠償中的精神損害，法律并未對賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)做出明確規(guī)定，各地法院的判決也不盡相同，導(dǎo)致雙方在涉及這一賠償時無所適從。