12315是工商行政管理局內(nèi)部專(zhuān)設(shè)的消費(fèi)者申訴處理機(jī)構(gòu),其主要職責(zé)是處理廣大消費(fèi)者提出的各類(lèi)申訴,站在客觀(guān)、中立的立場(chǎng)上進(jìn)行調(diào)節(jié)處理,不會(huì)施行任何形式的懲罰性措施。若商家在處理過(guò)程中的行為侵犯了相應(yīng)的工商行政管理法律法規(guī),12315將會(huì)組織消費(fèi)者與涉事商家進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)節(jié)協(xié)商。關(guān)于消費(fèi)者是否能夠獲得賠償?shù)仁乱?由于12315并不具備執(zhí)行力,最終的結(jié)果將取決于調(diào)節(jié)協(xié)商的具體進(jìn)展。若牽扯到嚴(yán)重的品質(zhì)缺陷問(wèn)題,該機(jī)構(gòu)將向各級(jí)行政主管部門(mén)通報(bào),以便后者展開(kāi)更為深入的調(diào)查與處理工作。 根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十二條,各級(jí)人民政府工商行政管理部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定,在各自的職責(zé)范圍內(nèi),采取措施,保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織對(duì)經(jīng)營(yíng)者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn),及時(shí)調(diào)查處理。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)： （一）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢(xún)服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式； （二）參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)； （三）參與有關(guān)行政部門(mén)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查； （四）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)部門(mén)反映、查詢(xún)，提出建議； （五）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解； （六）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見(jiàn)； （七）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟； （八）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。 各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持。 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，接受社會(huì)監(jiān)督。 依法成立的其他消費(fèi)者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開(kāi)展保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)。