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銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理回避制度，及時(shí)與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費(fèi)糾紛。所以雙方自愿的情況下，可以和解處理消費(fèi)投訴。

《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》

第十七條銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理回避制度，收到消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)指定與被投訴事項(xiàng)無直接利益關(guān)系的人員核實(shí)消費(fèi)投訴內(nèi)容，及時(shí)與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費(fèi)糾紛。

第二十一條銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項(xiàng)并保留相關(guān)證明資料，投訴人無法聯(lián)系的除外。

采取書面形式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)當(dāng)面遞交，或者通過郵寄方式寄出。

采取短信、電子郵件等可以保存的電子信息形式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出。

采取電話形式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與投訴人對(duì)消費(fèi)投訴處理決定、告知期限、告知方式等事項(xiàng)協(xié)商一致的，按照協(xié)商確定的內(nèi)容履行。

一、保險(xiǎn)合同的訂立應(yīng)遵循哪些原則

1、合法性原則

(1)主體合法，包括合同主體應(yīng)具有民事權(quán)利能力和民事行為能力；主體的意思表示真實(shí)；主體對(duì)合同標(biāo)的有相應(yīng)的處分權(quán)。

(2)客體合法，即合同的標(biāo)的必須是法律所允許的。

(3)內(nèi)容合法，即合同規(guī)定的當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù)必須是合法的。

(4)形式合法，即符合法律、法規(guī)規(guī)定的形式的要求。如法律規(guī)定合同要采用書面形式的要采用書面形式。

2、誠(chéng)實(shí)信用原則。

保險(xiǎn)合同的最大誠(chéng)信原則針對(duì)投保人和保險(xiǎn)人由不同的要求，由于保險(xiǎn)活動(dòng)具有不確定的保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)和賠付風(fēng)險(xiǎn)，所以要求當(dāng)事人講求誠(chéng)信，恪守諾言，以誠(chéng)相待，善意從事，不欺不詐，嚴(yán)格履行自己的義務(wù)。對(duì)投保人來講，首先，投保人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)的如實(shí)告知義務(wù)，即應(yīng)當(dāng)將有關(guān)保險(xiǎn)標(biāo)的的重要情況如實(shí)向保險(xiǎn)人作出陳述；其次，履行保險(xiǎn)合同時(shí)的信守保險(xiǎn)義務(wù)，即嚴(yán)守允諾，完成保險(xiǎn)合同中約定的作為或不作為的義務(wù)。對(duì)保險(xiǎn)人來講，首先，保險(xiǎn)人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)將保險(xiǎn)條款告知投保人的義務(wù)，尤其是保險(xiǎn)人的免責(zé)條款；其次，是及時(shí)全面支付保險(xiǎn)金的義務(wù)。

3、公平互利原則。

這是要求訂立保險(xiǎn)合同應(yīng)當(dāng)公平和兼顧各方利益。保險(xiǎn)合同各方當(dāng)事人在法律地位上是平等的，都有各自不同的利益，在保險(xiǎn)合同中應(yīng)當(dāng)公平合理地確定各方的權(quán)利義務(wù)，做到互惠互利。

4、協(xié)商一致原則。

這是要求訂立保險(xiǎn)合同要通過協(xié)商的方式，各方都可以充分表達(dá)自己的意思，并且都應(yīng)當(dāng)尊重他方的利益，各當(dāng)事人相互之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系應(yīng)由各方共同決定，保險(xiǎn)合同關(guān)系應(yīng)在各方當(dāng)事人意思表示一致的基礎(chǔ)上形成。

5、自愿訂立原則。

這是要求保險(xiǎn)合同應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人在法律許可的范圍內(nèi)自主訂立，也就是由當(dāng)事人以自己的意志來決定是否參加保險(xiǎn)關(guān)系。任何人不能強(qiáng)迫他人訂立保險(xiǎn)合同。