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□譚沖

（三）大型電子商務企業(yè)的物流配送運營策略

大型電子商務企業(yè)的物流營運的難點在于無法完全滿足客戶的服務需求，若要達到客戶的服務，則意味著需要投入更高額的成本。而這類電子商務企業(yè)往往是做得好了，大家認為是應該的，做得不到位的時候卻是人人喊打。

對于大型電子商務企業(yè)來講，客戶在消費的過程中要求會越來越高，這也導致了一些客戶對于一些大的電子商務企業(yè)在一些細節(jié)服務上的要求，小小的細節(jié)服務的稍微不滿意，則會直接影響到拒收的產(chǎn)生。但現(xiàn)階段在物流配送服務上，很少有哪家公司能夠完全滿足電子商務企業(yè)對3PL的要求，電子商務企業(yè)對3PL的要求，實際上就是客戶對電子商務企業(yè)的要求。配送時效，服務質(zhì)量，返款退貨效率等。因為電子商務企業(yè)的服務狀態(tài)，惟一接觸到客戶就是終端的最后一公里的配送人員，配送人員在送貨上門的時候，對于客戶來講，代表的并不是3PL的企業(yè)，而電子商務公司，配送人員提供的服務好壞，客戶會直接反饋到電子商務企業(yè)，而并非3PL企業(yè)，所以客戶的服務需求日漸提高。為了盡可能的滿足客戶的實際需求，大型電子商務企業(yè)需要在各項成本及運營策略中綜合考慮，這就產(chǎn)生了3PL自建物流團隊進行服務及需求上的改善，針對大型電子商務企業(yè)物流合理化運作，有以下幾點建議：

1.此類的電子商務企業(yè)在配送方面的要求是最高的?？蛻魧τ诖祟愲娮由虅掌髽I(yè)的要求幾近苛刻，所以在系統(tǒng)及SOP上比中小型電子商務企業(yè)要完善一些，當吸引客戶的服務需求對SOP及系統(tǒng)的改進之外，也應增加一些半自動，全自動的物流設備來代替更多人工作業(yè)的環(huán)節(jié)，讓差錯率降到可控點的最低。

2.自建物流團隊成本分析。物流營運成本和物流服務成本的區(qū)別及價值；自建物流在物流營運成本方面一定很高，因為關(guān)系到HR成本、設備成本、損耗成本、運作成本、場地成本等一系列成本，而外包3PL的成本卻只有一個配送成本而已，但大型電子商務企業(yè)仍采用高額成本的自建物流的主要是，自己的物流配送團隊所有的運營項目都是可控的，包括服務質(zhì)量、返款退款、異常件的處理、環(huán)節(jié)的節(jié)點控制等。

3.其他價值。自己的團隊會提供一些外包3PL目前提供不了的增值服務，如穿著電子商務企業(yè)的工作服進行配送，實際就是一個流動的活體廣告，在配送到客戶的一些推薦及引導性的工作，以好的物流活動和溝通方式達到更低的拒收率更低退貨率等，從更好的服務來增加更強烈的客戶滿意度，讓客戶真正去感覺得到購物的樂趣。而在這些服務提供的同時，實際是增加了電子商務企業(yè)的市場口碑及市場信譽度，得到更多客戶的認可，從而達到一個從服務實現(xiàn)推廣，產(chǎn)生銷售的一種增值服務。而這點在目前外包的3PL是達不到的，多余的物流成本的支出用于更有價值一系統(tǒng)增值服務來帶動更多的訂單的產(chǎn)生及創(chuàng)造更良好的客戶消費體驗，從而帶動整體的一個消費環(huán)境向好的發(fā)展趨勢。

[分析]大型電子商務企業(yè)面臨的除去成本控制，流程優(yōu)化外的核心在于怎樣保持穩(wěn)定的銷售額及穩(wěn)定的發(fā)展趨勢，這來源于提供更好的可以讓大多數(shù)客戶滿意的服務。優(yōu)化SOP及系統(tǒng)去更滿足更大的消費群體，從客戶角度去考慮，增加更多的人性化的服務措施，從而達到占有更大市場份額來保證公司的穩(wěn)步發(fā)展，客戶滿意度優(yōu)先。（完）（本欄目由河南易云科技有限公司協(xié)辦）