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維修質(zhì)量三包難消費(fèi)者遭遇軟欺詐

最近氣溫降低，熱水器的相關(guān)投訴也逐漸升溫，問(wèn)題集中反映在維修質(zhì)量上。接連有消費(fèi)者反映熱水器多次報(bào)修多次修理后，仍不能找出問(wèn)題排除故障，損失了大量時(shí)間和金錢(qián)，戴小姐的遭遇就是其中的一個(gè)典型。

上個(gè)月，戴小姐家中的熱水器出現(xiàn)無(wú)故熄火的毛病，便打電話去售后服務(wù)部報(bào)修。由于是非雙休日上門(mén)修理，戴小姐便特地調(diào)休半天在家等候。維修人員做了簡(jiǎn)單的查看后，便說(shuō)是機(jī)器使用時(shí)間過(guò)久，需要保養(yǎng)。戴小姐想前一個(gè)熱水器使用了八年都沒(méi)有保養(yǎng)過(guò)，而這個(gè)熱水器只不過(guò)使用了兩年不到的時(shí)間，但是她還是支付了費(fèi)用，讓工人保養(yǎng)。保養(yǎng)好后，經(jīng)過(guò)調(diào)試，機(jī)器恢復(fù)正常，修理工也就走了。不料當(dāng)天晚上，戴小姐使用熱水器時(shí)再次出現(xiàn)熄火現(xiàn)象，于是就第二次報(bào)修。這次修理工稱是電氣零件壞了，要調(diào)換新的，于是戴小姐就讓維修工調(diào)換了一組新的零配件。不料這次更夸張，修理工前腳走，機(jī)器立馬又恢復(fù)以前一樣的毛病-無(wú)故熄火。就這樣，短短一個(gè)月中，戴小姐前后共調(diào)休了五次，熱水器前前后后也修理了五次，換了很多零配件，更有一次維修工表示機(jī)器老化，修不好了，要調(diào)換機(jī)器。最后一次是工程師親自上門(mén)，表示機(jī)器沒(méi)有問(wèn)題，只不過(guò)排氣管缺氧導(dǎo)致熄火，只要打開(kāi)排氣門(mén)即可。機(jī)器是修好了，可戴小姐感到很氣憤，熱水器前后修了五次，最后居然是簡(jiǎn)單的非技術(shù)性故障，損失了修理費(fèi)是小事，無(wú)故浪費(fèi)大量的時(shí)間和精力，更可氣的是對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，一副理所當(dāng)然的樣子，便前來(lái)消協(xié)要求討個(gè)說(shuō)法。

從投訴情況來(lái)看，消費(fèi)者反映的問(wèn)題幾點(diǎn)相似之處：維修工首次上門(mén)修理大都以機(jī)器需要清理維護(hù)為名，先對(duì)機(jī)器進(jìn)行清洗，收取保養(yǎng)費(fèi);若故障排除不了，便上門(mén)逐一更換零配件，一次兩次甚至要求消費(fèi)者更換新機(jī)，收取上門(mén)費(fèi);修理質(zhì)量普遍不高，不少消費(fèi)者稱也就是奇了，修理工在的時(shí)候熱水器就正常，可他們一走機(jī)器又不行了;另外由于上門(mén)維修要預(yù)約時(shí)間，有不少消費(fèi)者是請(qǐng)假在家守候?qū)Ψ缴祥T(mén)，多次修理不果就浪費(fèi)了消費(fèi)者大量時(shí)間，容易激發(fā)矛盾產(chǎn)生投訴。

盡管按照相關(guān)規(guī)定，三包期內(nèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供免費(fèi)維修，即使是保外維修，也應(yīng)保證在機(jī)器規(guī)定期間內(nèi)正常使用。但是這僅僅是對(duì)期間的規(guī)定，無(wú)法對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范。經(jīng)營(yíng)者可以以技術(shù)問(wèn)題為由，回避多次維修帶給消費(fèi)者一些不必要的損失。其次，維修工人人員復(fù)雜，流動(dòng)性大，專業(yè)技能很難保證，可能出現(xiàn)消費(fèi)者說(shuō)稱的簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，越修越壞的情況。另外，目前很多公司將維修次數(shù)和維修工的經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤，一些素質(zhì)低下的修理人員借此收取一些額外的費(fèi)用，損害了消費(fèi)者的利益。

這些投訴標(biāo)的不大，最后也能妥善解決，但其中卻折射出一個(gè)企業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題，馬虎不得。我們建議經(jīng)營(yíng)者在招聘相關(guān)人員時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，平時(shí)注重對(duì)修理人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，千萬(wàn)不能因?yàn)橐稽c(diǎn)小事，失去了消費(fèi)者的信任，砸掉了自己苦心經(jīng)營(yíng)的品牌。