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【導(dǎo)讀】消費(fèi)者權(quán)益正式提出是在20世紀(jì)60年代。1962年3月15日，美國(guó)前總統(tǒng)約翰·肯尼迪在美國(guó)國(guó)會(huì)發(fā)表了《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出了著名的消費(fèi)者的四項(xiàng)權(quán)利，即：有權(quán)獲得安全保障;有權(quán)獲得正確資料;有權(quán)自由決定選擇;有權(quán)提出消費(fèi)意見(jiàn)?？夏岬咸岢鲞@四項(xiàng)權(quán)利，以后逐漸為世界各國(guó)消費(fèi)者組織所公認(rèn)，并作為最基本的工作目標(biāo)。

1983年，國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織確定每年的3月15日為國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。選擇這一天，是為了擴(kuò)大宣傳，促進(jìn)國(guó)際范圍內(nèi)保護(hù)消費(fèi)者的活動(dòng)。

1985年，聯(lián)合國(guó)大會(huì)通過(guò)了《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》，提出了保護(hù)消費(fèi)者若干項(xiàng)權(quán)益的一般原則，包括：保護(hù)消費(fèi)者的健康和安全不受危害;促進(jìn)和保護(hù)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益;使消費(fèi)者得到充分信息;使消費(fèi)者能夠按照個(gè)人愿望和需要作出選擇;提供有效的消費(fèi)者賠償辦法;組織消費(fèi)者團(tuán)體或者組織的自由。此后，這些權(quán)利逐漸被世界所公認(rèn)，許多國(guó)家又根據(jù)其經(jīng)濟(jì)文化水平，作了補(bǔ)充和發(fā)展，如增加了接受消費(fèi)者教育的權(quán)利等。

從1983年以來(lái)，每年的3月15日，全球各地的消費(fèi)者組織都要舉行大規(guī)模的活動(dòng)，集中宣傳消費(fèi)者的權(quán)利，顯示消費(fèi)者的強(qiáng)大力量。其中包括發(fā)布新聞公報(bào);向公眾介紹消費(fèi)者組織的活動(dòng);告訴人們消費(fèi)者組織將為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益做哪些工作;通過(guò)電臺(tái)和電視節(jié)目進(jìn)行宣傳，在學(xué)校發(fā)放宣傳材料或消費(fèi)者刊物;組織消費(fèi)者權(quán)利的演說(shuō)，努力提高一般消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)等。

我國(guó)自1987年開(kāi)始，每年的3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及地方各級(jí)協(xié)會(huì)也都聯(lián)合各有關(guān)部門(mén)，共同舉辦大規(guī)模的宣傳活動(dòng)，運(yùn)用各種方式向消費(fèi)者介紹消費(fèi)知識(shí)和法律知識(shí)，宣傳消費(fèi)者權(quán)利。3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的宣傳活動(dòng)已經(jīng)成為具有廣泛社會(huì)影響的、意義深遠(yuǎn)的社會(huì)性活動(dòng)。

消費(fèi)者常處于弱勢(shì)地位

與經(jīng)營(yíng)者相比，消費(fèi)者之所以往往處于相對(duì)弱勢(shì)地位，可以概括為三個(gè)原因：經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不對(duì)等、信息占有的不對(duì)稱、決策地位不平等。

首先是經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不對(duì)等。消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力往往遜于其對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者(尤其是壟斷企業(yè)和跨國(guó)公司)。某一產(chǎn)品或服務(wù)的全體消費(fèi)者的財(cái)富總和雖大于單獨(dú)經(jīng)營(yíng)者，但單獨(dú)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力往往弱于作為其交易伙伴的單獨(dú)經(jīng)營(yíng)者。消費(fèi)者雖整體力量強(qiáng)大，但個(gè)體力量弱小?？痛笃鄣甑默F(xiàn)象即使存在，也是小概率事件，而店大欺客卻是常態(tài)現(xiàn)象。

其次是信息占有的不對(duì)稱。信息就是財(cái)富與力量。由于經(jīng)營(yíng)者壟斷有關(guān)其生產(chǎn)的商品或者提供的服務(wù)的性能、缺陷及潛在危害的全部信息，消費(fèi)者的談判能力無(wú)法與經(jīng)營(yíng)者抗衡。即使個(gè)別消費(fèi)者的私人財(cái)富足以與經(jīng)營(yíng)者抗衡，但由于信息占有的不對(duì)稱，仍難以擺脫弱者地位。民事訴訟與仲裁中的基本證據(jù)規(guī)則誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證，對(duì)無(wú)法舉證的消費(fèi)者而言無(wú)疑是雪上加霜。即使有舉證責(zé)任倒置的例外規(guī)則，但其適用范圍十分狹窄。因此，消費(fèi)者占有信息的天然有限性，往往使其在維權(quán)訴訟中敗下陣來(lái)。

第三個(gè)是在政治上的決策地位不平等。在現(xiàn)在的政治架構(gòu)當(dāng)中，當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者發(fā)展到一定的規(guī)模，可以成為人大代表、政協(xié)委員。那么人大代表和政協(xié)委員當(dāng)中有沒(méi)有消費(fèi)者的代表呢?沒(méi)有。經(jīng)營(yíng)者在人大的立法當(dāng)中，在政協(xié)的政治協(xié)商中，有更多的話語(yǔ)權(quán)。

向消費(fèi)者適度傾斜是維護(hù)社會(huì)公共利益的必然要求。由于人人皆是消費(fèi)者，消費(fèi)活動(dòng)涉及千家萬(wàn)戶，量大面廣的消費(fèi)者群體的合法權(quán)益不僅是私權(quán)和民事權(quán)利，更具有社會(huì)權(quán)和社會(huì)公共利益的特點(diǎn)。積萬(wàn)家之私乃成天下之公。因此，國(guó)家向消費(fèi)者適度傾斜不僅有助于保護(hù)弱勢(shì)群體，也有助于捍衛(wèi)社會(huì)公共利益，是推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法治建設(shè)、構(gòu)建和諧市場(chǎng)秩序的重要舉措。

誰(shuí)來(lái)保護(hù)我們的權(quán)益

首先是國(guó)家保護(hù)。國(guó)家對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)主要通過(guò)三個(gè)方面，一是通過(guò)立法、立規(guī)來(lái)保護(hù)，國(guó)家在制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)和強(qiáng)制性要求方面，聽(tīng)取消費(fèi)者和消費(fèi)者組織的意見(jiàn)。有了法律，消費(fèi)者的權(quán)利才有真正的保障。第二方面是各級(jí)人民政府及其部門(mén)的依法行政來(lái)保護(hù)。法律制定了，沒(méi)有人去執(zhí)行，它還是一紙空文，所以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，各級(jí)人民政府都有責(zé)任去引導(dǎo)政府的各個(gè)部門(mén)去履行對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。例如，對(duì)于金融領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)有人民銀行銀監(jiān)部門(mén);在產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)領(lǐng)域，就應(yīng)當(dāng)由質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)來(lái)履行消費(fèi)者權(quán)益。此次新的《消法》規(guī)定，各個(gè)行政機(jī)關(guān)對(duì)于消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)在七個(gè)工作日內(nèi)，處理并告知消費(fèi)者。第三方面就是國(guó)家通過(guò)司法來(lái)保護(hù)。一方面，對(duì)于違法犯罪行為，人民法院要追究刑事責(zé)任。一方面，對(duì)于消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)糾紛起訴，人民法院應(yīng)當(dāng)提供便利。

對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的第二個(gè)保護(hù)是社會(huì)保護(hù)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，社會(huì)上有餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、美容美發(fā)行業(yè)協(xié)會(huì)、洗染行業(yè)協(xié)會(huì)等等，這些行業(yè)協(xié)會(huì)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，都會(huì)有對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行規(guī)范、自律的責(zé)任。

第三個(gè)重要的方面，就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的履職。經(jīng)營(yíng)者有企業(yè)，有個(gè)體工商戶，也有個(gè)人。過(guò)去，凡是有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的都必須領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照，這是一個(gè)共識(shí)。但是現(xiàn)在也出現(xiàn)了可以不領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的情形，例如網(wǎng)店消費(fèi)。童天武說(shuō)，不管經(jīng)營(yíng)者的外延怎么大，企業(yè)始終是主體，企業(yè)也是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人。

第四個(gè)方面，就是消費(fèi)者的自我保護(hù)。沒(méi)有消費(fèi)者的自我保護(hù)，沒(méi)有消費(fèi)者的斤斤計(jì)較，就培養(yǎng)不出一個(gè)講誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者，現(xiàn)在很多經(jīng)營(yíng)者們講誠(chéng)信，既有法治的原因，也有企業(yè)的原因，但消費(fèi)者的因素是不可或缺的。

消費(fèi)者如何主動(dòng)維權(quán)

當(dāng)我們自身的權(quán)利受到侵害的時(shí)候，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了五種維權(quán)方式，當(dāng)我們購(gòu)買的商品或者接受的服務(wù)有問(wèn)題，我們想到的第一個(gè)就是提供商品和服務(wù)的商家，首先會(huì)找他。大家這就選對(duì)了路，這也是維權(quán)的第一條路徑：和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。應(yīng)該說(shuō)，我們大多數(shù)的消費(fèi)糾紛和矛盾，都是在和企業(yè)的協(xié)商和解當(dāng)中解決了。

第二個(gè)措施是向行政機(jī)關(guān)投訴。每一個(gè)行政機(jī)關(guān)都有行政執(zhí)法的強(qiáng)制力，如果企業(yè)有侵害消費(fèi)者的權(quán)益，故意拖延無(wú)理拒絕，我們行政機(jī)關(guān)可以依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法予以50萬(wàn)元的行政處罰。例如消費(fèi)者買了一個(gè)電腦，在三包期內(nèi)維修，就是推三阻四，一個(gè)月也修不好。這種情況就可以向工商部門(mén)舉報(bào)。工商部門(mén)一旦查實(shí)，可以依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第56條的規(guī)定進(jìn)行處罰。

第三條途徑是向消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他專業(yè)的消費(fèi)者組織、專業(yè)性的組織申請(qǐng)調(diào)解。

第四條途徑是向所在地的仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。

最后一條是向人民法院提起訴訟。

由于維權(quán)需要證據(jù)，這就提醒廣大消費(fèi)者在消費(fèi)的時(shí)候，一定要主動(dòng)索取購(gòu)物或者接受服務(wù)的憑證。此外，維權(quán)的時(shí)間也是很重要的。例如商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，我們?cè)?日內(nèi)可以退貨，過(guò)了7日以后你再要求退貨的話，哪怕證據(jù)再?gòu)?qiáng)，主張也不能支持。所以有很多關(guān)鍵的時(shí)間大家要關(guān)注，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和具體的三包規(guī)定，對(duì)維權(quán)的時(shí)間，特別是退貨、換貨、修理的時(shí)間都有限期，大家一定要有所了解。