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【導(dǎo)讀】新《消法》已實(shí)施了4個(gè)月，新增的若干條款為消費(fèi)者提供了更多的法律保障，使過(guò)去一些難以解決的消費(fèi)糾紛有了相關(guān)法律依據(jù)，讓消費(fèi)者受益良多。

從大連市工商局12315投訴舉報(bào)中心受理情況來(lái)看，今年新《消法》實(shí)施以后，投訴量增幅較大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年該中心共受理各類訴求43270件，比上年同期上升33.7%。其中網(wǎng)購(gòu)商品7日內(nèi)無(wú)理由退換、舉證倒置、欺詐賠償?shù)葪l款多有涉及。

●舉證倒置

案例一：商家無(wú)法提供空調(diào)無(wú)瑕疵證明為消費(fèi)者換貨

王先生在大連市一大型專賣店購(gòu)買了一臺(tái)空調(diào)，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)外包裝箱破損嚴(yán)重，里面的空調(diào)是倒著放的，而外包裝箱上明確標(biāo)明物品禁止倒置。王先生認(rèn)為該空調(diào)已被拆封過(guò)可能是問(wèn)題商品或是樣機(jī)，遂要求專賣店換貨，但專賣店以商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題概不退換為由拒絕了。王先生投訴到消協(xié)，消協(xié)工作人員要求經(jīng)營(yíng)者提供該商品無(wú)任何瑕疵的證明，但經(jīng)營(yíng)者未能提供，經(jīng)多次調(diào)解，最終經(jīng)營(yíng)者為王先生調(diào)換了一臺(tái)新空調(diào)。

案例二：裝修公司無(wú)法證明天花板是消費(fèi)者損壞的賠償3500元

陸先生與一家裝修公司簽訂了家裝協(xié)議，為其裝修新購(gòu)買的60平方米住房，期限為20天，陸先生支付了5.7萬(wàn)元裝修費(fèi)用。一個(gè)多月后，陸先生搬進(jìn)新居，在整理家務(wù)時(shí)，房頂一處天花板(石膏板)突然掉落，砸傷了其頭部，經(jīng)醫(yī)院診斷為腦外傷、輕微腦震蕩。陸先生立即與裝修公司聯(lián)系，協(xié)商治療及賠償事宜，但裝修公司工作人員推卸責(zé)任，拒絕賠償。陸先生遂向消協(xié)投訴。經(jīng)調(diào)解，最終裝修公司承認(rèn)在工程設(shè)計(jì)上存在一定問(wèn)題，并一次性賠償陸先生醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)及精神賠償?shù)雀鞣N費(fèi)用3500元，且當(dāng)面向陸某賠禮道歉。

【消協(xié)點(diǎn)評(píng)】新《消法》第23條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

上述兩個(gè)案例都符合本條款的相關(guān)規(guī)定。第一個(gè)案例中空調(diào)外包裝嚴(yán)重?fù)p毀，又倒著裝于箱內(nèi)，消費(fèi)者完全有理由懷疑其是因有問(wèn)題曾被別人退貨的，而經(jīng)營(yíng)者又拿不出商品無(wú)瑕疵證明，依規(guī)定應(yīng)為消費(fèi)者退換。第二個(gè)案例中家裝后一個(gè)多月屋頂便出現(xiàn)損壞，顯然是裝修公司在工程施工方面存在質(zhì)量問(wèn)題，如果裝修公司認(rèn)為是陸先生人為損壞的，不同意賠償其損失，要負(fù)責(zé)舉證，否則理應(yīng)賠償。

大連市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人提醒消費(fèi)者，要注意維權(quán)時(shí)限，若超過(guò)六個(gè)月，就要由消費(fèi)者自己承擔(dān)舉證責(zé)任。另外，除了新《消法》第二十三條規(guī)定的情形外，其他商品或者服務(wù)出現(xiàn)瑕疵，仍然要按照誰(shuí)主張誰(shuí)舉證的原則承擔(dān)舉證責(zé)任，消費(fèi)者一定要增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)，在消費(fèi)過(guò)程中注意搜集和保存收據(jù)、發(fā)票、保修單等證據(jù)。

●損害賠償

案例三：9元錢染發(fā)水傷人超市賠償5000元

消費(fèi)者王某在某超市花9元錢購(gòu)買一瓶染發(fā)水，使用后20分鐘，頭部出現(xiàn)少量脫發(fā)，頭皮局部紅腫、灼熱腫痛。王某立即到醫(yī)院檢查治療，并先后兩次聯(lián)系超市要求賠償有關(guān)損失，但是均遭到經(jīng)營(yíng)者拒絕。王某遂向消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，超市賠償王某治療及相關(guān)費(fèi)用共計(jì)5000元。

【消協(xié)點(diǎn)評(píng)】新《消法》第49條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。王某因染發(fā)而導(dǎo)致脫發(fā)、頭皮腫痛等后果，構(gòu)成了人身傷害，超市應(yīng)依法對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)賠償。

●七日無(wú)理由退貨

案例四：無(wú)理由退貨需自擔(dān)單向運(yùn)費(fèi)

劉女士網(wǎng)購(gòu)了一件連衣裙，收到貨后發(fā)現(xiàn)腰部有些緊，無(wú)法正常穿著，于是聯(lián)系網(wǎng)站溝通退貨事宜。網(wǎng)站賣家表示，可以退貨，但是發(fā)貨和退貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)用要由劉女士自行承擔(dān)。

【消協(xié)點(diǎn)評(píng)】新《消法》第25條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。因此，網(wǎng)站不承擔(dān)退貨費(fèi)用屬于合法行為，但是新《消法》并未規(guī)定賣家發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)也由消費(fèi)者承擔(dān)，因此消費(fèi)者無(wú)需承擔(dān)這部分費(fèi)用。

另外，七日無(wú)理由退貨條款中的七日應(yīng)以消費(fèi)者實(shí)際收到貨物的日期為準(zhǔn)，而不是以發(fā)票日期為準(zhǔn)，7天也并非是7個(gè)工作日，而是7個(gè)自然日。即消費(fèi)者收到商品的當(dāng)天不算，從下一天計(jì)算為七日的第一天，計(jì)算到第七天時(shí)若為法定節(jié)假日或星期六、星期日，則向后延長(zhǎng)一天，也就是節(jié)假日和雙休日結(jié)束的第一天可為第七日。

案例五：團(tuán)購(gòu)也應(yīng)按新消法來(lái)

吳女士團(tuán)購(gòu)了一張餐券，卻因馬上要去外地出差無(wú)法使用，在和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站交涉退券事宜后，對(duì)方表示，團(tuán)購(gòu)頁(yè)面上寫了不支持退款，所以沒有辦法退款。這讓吳女士非常無(wú)奈。

【消協(xié)點(diǎn)評(píng)】新《消法》25條明確規(guī)定，除消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙、期刊這4大類商品。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

目前，國(guó)內(nèi)大部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站推出的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品都會(huì)分為可退和不可退兩種，如果是不可退，則會(huì)在購(gòu)買說(shuō)明中明示。但團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站單方設(shè)置的不退款規(guī)定是以網(wǎng)頁(yè)格式條款的形式體現(xiàn)的，明顯排除了消費(fèi)者的權(quán)利，顯失公平，應(yīng)當(dāng)屬于無(wú)效條款。新《消法》第26條對(duì)格式條款作出了明確規(guī)定，團(tuán)購(gòu)雖然是一種特殊的購(gòu)買形式，但是其網(wǎng)絡(luò)銷售的性質(zhì)沒有變，符合新《消法》第25條規(guī)定的范疇，所以也應(yīng)該按新《消法》實(shí)行相應(yīng)退貨規(guī)定。

案例六：拆包裝驗(yàn)貨不影響退貨商品完好非包裝完好

于女士網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)路由器，打開外包裝后，發(fā)現(xiàn)款式和顏色都不是她看中的，與網(wǎng)店服務(wù)人員取得聯(lián)系要求退貨，不料客服人員稱包裝已打開使用了，不能退貨。她覺得這種理由很不公平，不打開包裝我怎么驗(yàn)貨啊。

【消協(xié)點(diǎn)評(píng)]】一些電商賣家以包裝被拆影響二次銷售為由拒絕消費(fèi)者無(wú)理由退貨，由此引發(fā)的糾紛不少。新《消法》25條關(guān)于非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物七天內(nèi)可無(wú)理由退貨內(nèi)容中，有這樣一句話：消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。一些經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，商品包裝一旦被拆開，即不再完好，則不再適用七天無(wú)理由退貨的規(guī)定。但其實(shí)全國(guó)人大在解釋新《消法》相關(guān)條文時(shí)早就曾給出明確解釋：非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的商品，拆除包裝后，只要商品主體完好，沒有損壞，就可適用七天無(wú)理由退貨的規(guī)定。并非賣家理解的：我們發(fā)給你什么樣子，就要返回什么樣子。

在網(wǎng)購(gòu)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)商品本身的信息了解很有限，完全是依賴經(jīng)營(yíng)者提供的照片、資料，消費(fèi)者收到產(chǎn)品后的驗(yàn)視、試用，其實(shí)是將現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物中了解產(chǎn)品實(shí)際信息環(huán)節(jié)放置到付款環(huán)節(jié)之后，顛倒了順序。顯然，拆包裝驗(yàn)貨、試用是交易的必要環(huán)節(jié)，以此作為拒絕退貨理由根本不能成立。