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各市（州）建委、建設(shè)（公用）局、房地局：

《吉林省城市供熱條例》于2004年6月1日已實(shí)施，為進(jìn)一步貫徹落實(shí)《條例》要求，規(guī)范供熱行業(yè)服務(wù)，現(xiàn)將《吉林省供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范》和《吉林省城市供熱行業(yè)服務(wù)管理考核標(biāo)準(zhǔn)》印發(fā)給你們，原規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)廢止，請(qǐng)各地按照此規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

二○○四年八月十六日

附件1：

吉林省供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范

第一條依據(jù)《吉林省城市供熱條例》，按照省建設(shè)廳印發(fā)《城市供用熱合同》（示范文本）訂立供用熱合同，并嚴(yán)格履行合同內(nèi)容，保護(hù)雙方的合法權(quán)益。

第二條工作人員必須佩戴崗位標(biāo)志，崗位標(biāo)志明顯，儀表大方，舉止文明，室內(nèi)外衛(wèi)生整潔。

第三條供熱期間，必須做到24小時(shí)值班服務(wù)。用戶來(lái)訪或來(lái)電，應(yīng)主動(dòng)熱情接待，并做好記錄，耐心聽取用戶意見，說(shuō)話語(yǔ)氣溫和，使用文明用語(yǔ)，做到禮貌待人，不冷落用戶。

第四條及時(shí)解釋或解決用戶提出的問題，辦事認(rèn)真，不扯皮，不敷衍，不推諉，提高辦事效率。對(duì)一時(shí)解釋不清或解決不了的問題，要準(zhǔn)確記錄。及時(shí)解決上級(jí)或行政主管部門反饋的意見，并限期答復(fù)。

第五條按規(guī)定準(zhǔn)確、熟練辦理業(yè)務(wù)，證件、票據(jù)、憑證當(dāng)面交待清楚，無(wú)差錯(cuò)，不得刁難、要挾用戶。

第六條檢查、走訪或測(cè)溫、收費(fèi)時(shí)敲門輕重適度，語(yǔ)氣溫和，主動(dòng)出示證件和說(shuō)明來(lái)意，對(duì)用戶應(yīng)致謝。工作完畢請(qǐng)用戶簽字，禮貌道別。發(fā)現(xiàn)用戶有違章行為，要按程序照章處理，不得亂收費(fèi)。

第七條按建設(shè)部有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫檢測(cè)點(diǎn)并及時(shí)準(zhǔn)確記錄測(cè)量結(jié)果，不得隨意填寫或改動(dòng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)測(cè)溫記錄。用戶室溫要達(dá)到《吉林省城市供熱條例》的標(biāo)準(zhǔn)，即：不低于18攝氏度。用戶室溫合格率達(dá)到97%以上。

第八條保證故障維修及時(shí)，供熱單位接到用戶報(bào)修后，白天30分鐘，夜間60分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，室內(nèi)維修或施工完畢要清理場(chǎng)地，用戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)到100%.用戶室外的供熱設(shè)施故障，由熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)維修。熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)搶修供熱設(shè)施停止供熱12小時(shí)以上的，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時(shí)，通知用戶。

第九條管道施工、維護(hù)要掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話。

第十條施工現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)置安全護(hù)欄，夜間要設(shè)置警示燈，確保車輛與行人安全。

第十一條嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工。施工機(jī)械的停放、建材的堆放，臨時(shí)建筑的搭建都要符合規(guī)定要求；施工時(shí)注意保護(hù)其它地下設(shè)施，施工要做到工程完、材料盡、場(chǎng)地清。

第十二條嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，保證工期，確保質(zhì)量，不隨意更改設(shè)計(jì)。

第十三條通過設(shè)立舉報(bào)監(jiān)督電話、定期走訪用戶、發(fā)放《征求意見卡》和召開用戶代表座談會(huì)等形式，虛心接受用戶的監(jiān)督和批評(píng)，不為改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第十四條遵守職業(yè)道德規(guī)范，秉公辦事，嚴(yán)禁吃、拿、卡、要，不弄虛作假，不以熱謀私，全心全意為用戶服務(wù)。