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一、協(xié)商解決

消費者與經(jīng)營者在發(fā)生爭議后，就與爭議有關(guān)的問題進行協(xié)商，在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，通過直接對話擺事實、講道理，分清責(zé)任，達成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。消費者權(quán)益爭議的協(xié)商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經(jīng)營者，它都不失為一種理想的途徑。事實上，日常生活中大量的消費者權(quán)益爭議都是通過這種方式解決的。

消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解的法律依據(jù)

《消費者權(quán)益保護法》第34條明確規(guī)定：“消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：(1)與經(jīng)營者協(xié)商和解;(2)請求消費者協(xié)會調(diào)解;(3)向有關(guān)行政部門申訴;(4)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁;(5)向人民法院提起訴訟。”此條第1項規(guī)定，即“與經(jīng)營者協(xié)商和解”，便是消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解的法律依據(jù)。

在協(xié)商和解時，消費者應(yīng)注意以下問題：

針對經(jīng)營者故意拖延或無理拒絕消費者協(xié)商和解建議的行為，消費者應(yīng)立即采取措施，用其他途徑解決爭議問題。即可用投訴、申訴或仲裁、起訴手段解決糾紛。如果經(jīng)營者的故意拖延和無理拒絕，致使消費者財產(chǎn)損失擴大的，經(jīng)營者除了應(yīng)當(dāng)滿足消費者正常要求外，還應(yīng)當(dāng)就擴大的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

針對經(jīng)營者故意推卸責(zé)任，認為產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題是生產(chǎn)廠家的事，要求消費者直接找廠家交涉的行為，按《消費者權(quán)益保護法》第35條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償?！币虼?，當(dāng)消費者遇到商品質(zhì)量問題時，如經(jīng)營者推卸責(zé)任，認為是生產(chǎn)廠家的問題，要求消費者直接找廠家交涉時，消費者應(yīng)當(dāng)有自我保護意識，不能挾在中間讓廠家和經(jīng)營者當(dāng)“皮球”踢。要以法律規(guī)定為依據(jù)，切實維護自己的合法權(quán)益。

針對經(jīng)營者以店堂通知、聲明、告示為由，拒不承擔(dān)責(zé)任的行為，按《消費者權(quán)益保護法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”因此，當(dāng)消費者因商品質(zhì)量和服務(wù)問題與商家交涉、協(xié)商時，千萬不能為其店堂內(nèi)服務(wù)規(guī)則或商品銷售告示所約束，這些服務(wù)規(guī)則與法無據(jù)，沒有法律效力，應(yīng)視為無效規(guī)則。

二、投訴、調(diào)解

投訴的定義：

消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán)益爭議后，請求消費者權(quán)益保護組織調(diào)解，要求保護其合法權(quán)益的行為?！断M者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者爭議可以通過消費者協(xié)會調(diào)解解決。

投訴的形式：

消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進行。但無論采取哪種形式，都要講清楚以下內(nèi)容：一是投訴人基本情況。即投訴人的姓名、性別、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、郵政編碼等。二是被投訴方的基本情況。即被投訴方名稱、地址、電話等。三是購買商品的時間、品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、價格等。四是受損害的具體情況、發(fā)現(xiàn)問題的時間及與經(jīng)營者交涉的經(jīng)過等。五是購物憑證、保修卡、約定書復(fù)印件等。

三、行政申訴

申訴的定義

消費者和經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議后，可以請求政府有關(guān)行政部門依行政程序解決爭議，與其他爭議解決途徑相比，申訴具有高效、快捷、力度強等特點?！断M者權(quán)益保護法》第34條的規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以向有關(guān)行政部門申訴。

消費者如何進行申訴?

消費者決定申訴時，應(yīng)依照商品和服務(wù)的性質(zhì)向具有相關(guān)職能的行政部門(如衛(wèi)生部門、檢驗檢疫部門、質(zhì)量部門、工商部門、建設(shè)部門等)提出。消費者申訴一般應(yīng)采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：(1)消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼;(2)被申訴人的名稱、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼;(3)申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù);(4)申訴的日期。必要時，消費者可委托代理人進行申訴活動，但需向有關(guān)行政部門提交授權(quán)委托書。

消費者向有關(guān)行政部門提出申訴后，如果與經(jīng)營者協(xié)商和解，達成和解協(xié)議的，可以撤回申訴，請求有關(guān)行政部門根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書。如果與經(jīng)營者達成仲裁協(xié)議，可以撤回申訴，向仲裁機構(gòu)提請仲裁。如果想通過法律途徑解決，可以撤回申訴，向人民法院提起訴訟。

四、提起訴訟(如消費者與經(jīng)營者間有仲裁協(xié)議，則須首先申請仲裁，不服裁決結(jié)果再提取訴訟)

提起訴訟的定義

消費者因其合法權(quán)益受到侵害后，可以向人民法院提起訴訟，請求人民法院依照法定程序進行審判。在我國，訴訟大致分為三種形式：(1)刑事訴訟;(2)民事訴訟;(3)行政訴訟。消費者因其合法權(quán)益受到侵害而提起的訴訟屬于民事訴訟范疇。

提起訟訴必須具備的法定條件

(1)原告必須是與本案有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織;

(2)有明確的被告;

(3)有具體的訴訟請求和事實、理由;

(4)屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。

符合以上條件的起訴，人民法院才會予以受理。