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一、顧客自己摔倒怎么辦

顧客自己摔倒的處理方式如下：

1．現(xiàn)場處理流程：

（1）工作人員（賣場所有人員）發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)生意外受傷事故，第一時間立即上前協(xié)助顧客，請顧客至就近點休息，同時通知客服部與物管部到達現(xiàn)場安撫顧客、保護現(xiàn)場（如設(shè)備原因通知工程部）。

（2）在場人員注意保護現(xiàn)場，盡可能詳細地描述事故發(fā)生過程，作為客服部與物管部事故后續(xù)處理的依據(jù)?？头颗c物管部當(dāng)值主管3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，安撫顧客情緒，了解事故經(jīng)過，作出初步事故判斷。并由客服部當(dāng)值主管將事故上報總值班經(jīng)理以及營運部、行政部經(jīng)理備案；由物管部當(dāng)值主管對事故現(xiàn)場進行保護、取證和監(jiān)控攝像存檔。

（3）客服部負責(zé)對顧客進行緊急救護（輕傷可使用急救藥箱內(nèi)藥品進行簡單創(chuàng)面處理；重傷如無法進行緊急處理的上報后撥打“120”或?qū)㈩櫩椭苯铀屯徒付ㄡt(yī)院救治）

（4）客服部負責(zé)通知顧客家屬，并代表公司向顧客道歉或慰問，現(xiàn)場可完結(jié)的事件，及時進行相關(guān)賠付協(xié)商，通過禮品、贈品或折扣商品等形式安撫顧客。

（5）將當(dāng)日處理結(jié)果及后續(xù)跟進情況上報客服部經(jīng)理以及當(dāng)日總值班經(jīng)理、營運、物管、行政部經(jīng)理。

2．事件跟進流程：

（1）客服部在事故次日致電顧客，了解康復(fù)情況，關(guān)心、安撫顧客。

（2）物管部結(jié)合現(xiàn)場取證情況，配合客服部，就顧客意外傷害事故作出責(zé)任判定，作為公司賠付依據(jù)；客服部與顧客溝通，收集相關(guān)顧客證明資料；行政部配合協(xié)調(diào)保險公司依據(jù)事故情況給出賠付意見。

（3）客服部與顧客協(xié)商達成一致意見調(diào)解完畢；如暫時無法達成一致，安排專人時時跟進，維系客情關(guān)系，并將跟進情況及時與部門經(jīng)理匯報，以協(xié)商最終解決方案，并上報總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)。

（4）客服部與顧客達成一致并簽定相關(guān)和解協(xié)議，將相關(guān)協(xié)議、證明、單據(jù)等提交行政部以備保險公司賠付。

3．報案流程：

（1）如顧客在營業(yè)活動中發(fā)生意外事故造成人身傷亡或財產(chǎn)損失（500元以上），樓層管理人員上報營運部經(jīng)理，保護事故現(xiàn)場以及有關(guān)記錄（監(jiān)控錄影）。

（2）部門經(jīng)理在4小時內(nèi)將情況報至行政部，由行政部2小時內(nèi)撥打保險公司電話進行報案，同時匯報至公司總經(jīng)理。當(dāng)行政部專員無法聯(lián)系時，報至行政部經(jīng)理處。

二、顧客摔倒怎么協(xié)商賠償

顧客摔倒協(xié)商賠償規(guī)定根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”

法律依據(jù)：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第七條也規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”人身損害賠償項目包括：醫(yī)療費、住院伙食補助費及護理費、誤工費、營養(yǎng)費、交通費、殘疾賠償金、精神損害賠償金、傷殘輔助器具費、被扶養(yǎng)人生活費、因康復(fù)護理、繼續(xù)治療實際發(fā)生的必要的康復(fù)費、護理費、后續(xù)治療費等。具體如何賠償，須根據(jù)傷情而定。

三、超市摔倒受傷不賠償怎么辦

如果商場能證明他們已經(jīng)盡到一定的安全保障義務(wù)，比如已經(jīng)盡到危險告知、安全保障措施、發(fā)生事故后積極救助和報警等，那么商場就不須承擔(dān)賠償責(zé)任。如果商場需要承擔(dān)賠償責(zé)任但不賠償可以先和商場負責(zé)人進行協(xié)商解決，如果協(xié)商解決不了就可以起訴，通過法律途徑解決，由法院給出公正的判決。

法律依據(jù)：根據(jù)《民法典》第一千一百九十八條，賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；經(jīng)營者、管理者或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補充責(zé)任。經(jīng)營者、管理者或者組織者承擔(dān)補充責(zé)任后，可以向第三人追償。

《中華人民共和國民法典》：第三章　責(zé)任主體的特殊規(guī)定　　第一千一百九十八條　賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。\n　　因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；經(jīng)營者、管理者或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補充責(zé)任。經(jīng)營者、管理者或者組織者承擔(dān)補充責(zé)任后，可以向第三人追償。