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消費者與經(jīng)營者在發(fā)生爭議后，就與爭議有關的問題進行協(xié)商，在自愿、互諒的基礎上，通過直接對話擺事實、講道理，分清責任，達成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。消費者權益爭議的協(xié)商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經(jīng)營者，它都不失為一種理想的途徑。事實上，日常生活中大量的消費者權益爭議都是通過這種方式解決的。

消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解的法律依據(jù)

《消費者權益保護法》第34條明確規(guī)定：消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

(1)與經(jīng)營者協(xié)商和解;

(2)請求消費者協(xié)會調解;

(3)向有關行政部門申訴;

(4)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁;

(5)向人民法院提起訴訟。此條第1項規(guī)定，即與經(jīng)營者協(xié)商和解，便是消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解的法律依據(jù)。

協(xié)商和解的步驟

在實踐中，協(xié)商和解可以在其權益受到侵犯時，帶上有關證據(jù)，如購貨憑證或者服務單據(jù)以及受損失證據(jù)，找到經(jīng)營者，向其負責人或者主管解決糾紛的部門說明情況，并提出自己的意見和要求。如果經(jīng)營者覺得消費者的意見和要求合理，就會接受。如果經(jīng)營者覺得消費者的要求過高，就會要求消費者降低其要求。經(jīng)過一番討價還價后，達成一個雙方都愿意接受的協(xié)議時，爭議就解決了。

協(xié)商和解應堅持協(xié)作和平等原則：

協(xié)作原則。要求消費者與經(jīng)營者在融洽的氣氛中，在互相諒解的基礎上，本著實事求是、團結協(xié)作的精神，通過擺事實講道理，弄清事實，分清責任，自愿地達成協(xié)議，避免只從自己一方的利益出發(fā)，堅持已見，互不相讓。

平等原則。消費者和經(jīng)營者要在平等的前提下自行協(xié)商解決消費者權益爭議。決不允許任何一方憑借某種勢力，以強凌弱，以大壓小，享有特權，獲得不平等的利益。

在協(xié)商和解時，消費者應注意以下問題：

針對經(jīng)營者故意拖延或無理拒絕消費者協(xié)商和解建議的行為，消費者應立即采取措施，用其他途徑解決爭議問題。即可用投訴、申訴或仲裁、起訴手段解決糾紛。如果經(jīng)營者的故意拖延和無理拒絕，致使消費者財產(chǎn)損失擴大的，經(jīng)營者除了應當滿足消費者正常要求外，還應當就擴大的損失承擔賠償責任。

針對經(jīng)營者故意推卸責任，認為產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題是生產(chǎn)廠家的事，要求消費者直接找廠家交涉的行為，按《消費者權益保護法》第35條規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。因此，當消費者遇到商品質量問題時，如經(jīng)營者推卸責任，認為是生產(chǎn)廠家的問題，要求消費者直接找廠家交涉時，消費者應當有自我保護意識，不能挾在中間讓廠家和經(jīng)營者當皮球踢。要以法律規(guī)定為依據(jù)，切實維護自己的合法權益。

針對經(jīng)營者以店堂通知、聲明、告示為由，拒不承擔責任的行為，按《消費者權益保護法》第24條規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。因此，當消費者因商品質量和服務問題與商家交涉、協(xié)商時，千萬不能為其店堂內(nèi)服務規(guī)則或商品銷售告示所約束，這些服務規(guī)則與法無據(jù)，沒有法律效力，應視為無效規(guī)則。

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