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以下為中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在處理各項(xiàng)投訴糾紛過(guò)程中所遵循的步驟之一，以示參考：首先，我們會(huì)對(duì)所有知悉的消費(fèi)者投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面且細(xì)致的受理工作；然后，我會(huì)針對(duì)消費(fèi)者所提出的各類問(wèn)題進(jìn)行詳盡而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查與核實(shí)；基于以上所取得的調(diào)查結(jié)果，倘若交易雙方均表示愿意并且有良好意愿接受我們消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公開和公正的調(diào)解服務(wù)，那么本人將會(huì)負(fù)責(zé)主導(dǎo)推動(dòng)調(diào)解環(huán)節(jié)的展開。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)：（一）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式；（二）參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；（三）參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；（四）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；（五）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；（六）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以委托具備

消費(fèi)者協(xié)會(huì)包括工商局，對(duì)于消費(fèi)糾紛只能進(jìn)行調(diào)解，沒(méi)有權(quán)利強(qiáng)制調(diào)解。如果雙方不愿意調(diào)解或者達(dá)不成協(xié)議的，只能向法院起訴。法律規(guī)定：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：(一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；(二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；(三)向有關(guān)行政部門投訴；(四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；(五)向人民法院提起訴訟。

近日，費(fèi)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)成功調(diào)解了一起蘋果4S手機(jī)消費(fèi)糾紛。2013年11月23日，消費(fèi)者王女士在費(fèi)縣天馬手機(jī)大賣場(chǎng)購(gòu)買蘋果4S手機(jī)一部，近期經(jīng)常出現(xiàn)查找不到序列號(hào)現(xiàn)象等問(wèn)題，懷疑是一部翻新機(jī)。上網(wǎng)查詢得到的信息為黑機(jī)，并有維修記錄。王女士多次與經(jīng)銷商協(xié)商未果。于是，王女士投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)，要求經(jīng)銷商退機(jī)，并返還購(gòu)機(jī)款3999元。受理投訴后，消協(xié)工作人員立即對(duì)投訴情況進(jìn)行調(diào)查了解。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者購(gòu)買的手機(jī)的確存在質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商退還消費(fèi)者王女士購(gòu)機(jī)款3999元，王女士返還原手機(jī)，不再因手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題追究經(jīng)銷商責(zé)任。對(duì)此，雙方表示滿意。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解投訴的程序有哪些消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解投訴的程序：一是受理消費(fèi)者投訴；二是針對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；三是在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，如果雙方當(dāng)事人都自愿接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)將組織調(diào)解。需要注意的是，在調(diào)解過(guò)程中，消費(fèi)者協(xié)會(huì)不得包辦當(dāng)事人的意思，并且調(diào)解協(xié)議不具有強(qiáng)制執(zhí)行力。經(jīng)過(guò)調(diào)解達(dá)成的協(xié)議，如果一方當(dāng)事人反悔，或者經(jīng)營(yíng)者不履行協(xié)議，消費(fèi)者可采取其它方式解決消費(fèi)爭(zhēng)議。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解的優(yōu)越性在于：一是辦事快；二是不花錢；三是有利于雙方當(dāng)事人保持友好關(guān)系。消費(fèi)者協(xié)會(huì)在進(jìn)行調(diào)解的過(guò)程中必須遵守兩項(xiàng)原則，一是自愿原則；二是合法原則。自愿的原則是指在調(diào)解的進(jìn)行中，必須取得雙方當(dāng)事人的同意，消費(fèi)者協(xié)會(huì)不能強(qiáng)迫任何一方當(dāng)事人進(jìn)行強(qiáng)行調(diào)解。此外，通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解所達(dá)成的成協(xié)議，也必須取決于雙方的自愿和同意，任何人不得替代和強(qiáng)迫。合法的原則是指調(diào)解必須以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩

一、消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解必須遵守哪些原則1、自愿原則包括兩個(gè)方面：一是調(diào)解工作必須在雙方當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行;二是調(diào)解協(xié)議內(nèi)容必須出自雙方自愿。2、和解的合法原則主要指調(diào)解工作要以事實(shí)為根據(jù)，在分清是非的基礎(chǔ)上，正確地適用實(shí)體法來(lái)確定雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容不得與民事法律中的禁止性規(guī)定相沖突，不得侵害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益，不得違反公序良俗或損害第三人的合法權(quán)益。二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的五種途徑《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定五種方式：(一)協(xié)商和解，是指在發(fā)生爭(zhēng)議后，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者兩方以平等自愿為前提，針對(duì)有關(guān)爭(zhēng)議進(jìn)行相關(guān)協(xié)商，以求得達(dá)成公平合理的解決爭(zhēng)議協(xié)議的一種方式。協(xié)商和解具有高效、簡(jiǎn)便、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)點(diǎn)，而且程序簡(jiǎn)單、節(jié)省時(shí)間和精力。(二)調(diào)解?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的調(diào)解，主要是指消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解一般由消費(fèi)者協(xié)會(huì)、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)

今年9月15日，市民王先生在商城某家居市場(chǎng)訂購(gòu)一套品牌沙發(fā)。誰(shuí)知商家送貨后，王先生發(fā)現(xiàn)所送的沙發(fā)是展廳的樣品，而且沙發(fā)扶手還有一處劃痕，遂向經(jīng)銷商反映要求更換新貨或者給予退款，但經(jīng)銷商卻答復(fù)無(wú)新貨可換，也不予以退款。王先生非常的氣憤，認(rèn)為經(jīng)銷商欺騙了自己，遂投訴到批發(fā)城消協(xié)，要求退貨。批發(fā)城消協(xié)受理投訴后，立即派工作人員進(jìn)行調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)王先生反映的情況屬實(shí)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買，使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第十九條：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。第四十九條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍。經(jīng)過(guò)消協(xié)工作人員對(duì)經(jīng)銷商耐心講解，并嚴(yán)肅批評(píng)了經(jīng)銷商隱瞞事實(shí)真相欺騙消費(fèi)者的行為，最終經(jīng)銷商認(rèn)識(shí)

3月9日，圖們市月晴鎮(zhèn)曲水村王某某夫婦來(lái)到圖們市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，找到秘書長(zhǎng)施XX說(shuō)：消協(xié)幫了俺大忙了，今年臘月二十九那天，廠家把3980元化肥錢退給俺，煩心的事兒總算解決了，可以安心春耕了。原來(lái)，老王夫婦去年從圖們市一家農(nóng)資店購(gòu)買了50袋化肥，結(jié)果這些化肥不但沒(méi)有讓莊稼茁壯成長(zhǎng)，反倒使作物減產(chǎn)，讓老王全家郁悶了一年。圖們市消協(xié)在多次與經(jīng)銷商協(xié)調(diào)無(wú)果的情況下，與圖們市農(nóng)業(yè)部門啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)商家出售假化肥事宜進(jìn)行了處罰。施XX說(shuō)，去年，圖們市消費(fèi)者協(xié)會(huì)積極探索維權(quán)新思路與圖們市司法局正式簽訂協(xié)議，司法局為消費(fèi)者維權(quán)無(wú)償提供法律咨詢，并為消費(fèi)者權(quán)益訴訟無(wú)償提供法律援助。借助司法力量，不但降低了消費(fèi)者維權(quán)的成本，而且對(duì)那些蠻橫無(wú)理的商家起到一定的震懾作用。眾所周知，分散的消費(fèi)者個(gè)體很難抗衡有組織、有經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會(huì)資源的企業(yè)和商家，消費(fèi)者需要消協(xié)。而根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消協(xié)僅有就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)

根據(jù)指導(dǎo)意見(jiàn)的內(nèi)容，經(jīng)消費(fèi)者組織協(xié)議調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，消協(xié)組織應(yīng)告知雙方當(dāng)事人可向法院申請(qǐng)司法確認(rèn)，可受雙方當(dāng)事人的委托，向消協(xié)組織所在地的基層法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。調(diào)解協(xié)議經(jīng)過(guò)司法確認(rèn)后，一方當(dāng)事人不履行或不適應(yīng)履行，另一方當(dāng)事人可依法向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。所以，商家在不接受消協(xié)調(diào)解的時(shí)候，經(jīng)過(guò)司法確認(rèn)，消費(fèi)者可以向法院申請(qǐng)要求商家強(qiáng)制執(zhí)行。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013修正）：第六章 爭(zhēng)議的解決　　第三十九條 消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：\n（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；\n（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；\n（三）向有關(guān)行政部門投訴；\n（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；\n（五）向人民法院提起訴訟。

去尋找工商局解決，根據(jù)情況工商局對(duì)商家可以進(jìn)行責(zé)令停業(yè)、沒(méi)收違法所得、罰款等多中處罰?！吨腥A人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以一萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照甘肅省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例第四十六條

2005年6月8日，松山區(qū)哈拉道口的兩位農(nóng)民來(lái)赤峰市消協(xié)投訴稱，種植的270畝高糧種子出苗只到兩成，因是山坡地，已無(wú)法搶種，因此損失慘重，要求消費(fèi)者協(xié)會(huì)給予保護(hù)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)看此案種植的面積大，經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重，立即將經(jīng)營(yíng)者找到消協(xié)進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)為消費(fèi)者提供的種子質(zhì)量有問(wèn)題，因此非常誠(chéng)懇的接受了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解。9日上午，在市消協(xié)的調(diào)解下，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者達(dá)成一致意見(jiàn)，經(jīng)營(yíng)者賠償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失6萬(wàn)。案例點(diǎn)評(píng)：該案是一起賠償數(shù)額較大的涉農(nóng)投訴案件，能在1天的時(shí)間內(nèi)得到順利調(diào)解，其原因有三個(gè)方面。其一是經(jīng)營(yíng)者能誠(chéng)懇的承擔(dān)錯(cuò)誤，積極的配合消協(xié)調(diào)解，使本案調(diào)查少了許多的周折，因此減少了消費(fèi)者的投訴成本;其二是消費(fèi)者對(duì)出現(xiàn)爭(zhēng)議非常理智，在與經(jīng)營(yíng)者達(dá)不到一致意見(jiàn)的情況下，能立即找到消協(xié)尋求保護(hù)，而且在調(diào)解過(guò)程中對(duì)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)的過(guò)錯(cuò)也給予理解;其三是市消協(xié)辦事人員工作積極負(fù)責(zé)，調(diào)解方法得當(dāng)，促進(jìn)了本案在短時(shí)

消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解投訴的程序：一是受理消費(fèi)者投訴;二是針對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí);三是在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，如果雙方當(dāng)事人都自愿接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)將組織調(diào)解。需要注意的是，在調(diào)解過(guò)程中，消費(fèi)者協(xié)會(huì)不得包辦當(dāng)事人的意思，并且調(diào)解協(xié)議不具有強(qiáng)制執(zhí)行力。經(jīng)過(guò)調(diào)解達(dá)成的協(xié)議，如果一方當(dāng)事人反悔，或者經(jīng)營(yíng)者不履行協(xié)議，消費(fèi)者可采取其它方式解決消費(fèi)爭(zhēng)議。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解的優(yōu)越性在于：一是辦事快;二是不花錢;三是有利于雙方當(dāng)事人保持友好關(guān)系。消費(fèi)者協(xié)會(huì)在進(jìn)行調(diào)解的過(guò)程中必須遵守兩項(xiàng)原則，一是自愿原則;二是合法原則。自愿的原則是指在調(diào)解的進(jìn)行中，必須取得雙方當(dāng)事人的同意，消費(fèi)者協(xié)會(huì)不能強(qiáng)迫任何一方當(dāng)事人進(jìn)行強(qiáng)行調(diào)解。此外，通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解所達(dá)成的成協(xié)議，也必須取決于雙方的自愿和同意，任何人不得替代和強(qiáng)迫。合法的原則是指調(diào)解必須以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，不得損害國(guó)家、集體和他人的合法權(quán)

企業(yè)不執(zhí)行勞動(dòng)調(diào)解協(xié)議勞動(dòng)者可以申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁。《勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》按照“著重調(diào)解”的原則，維持了現(xiàn)行有關(guān)裁決前調(diào)解的規(guī)定。規(guī)定仲裁庭在作出裁決前，應(yīng)當(dāng)先行調(diào)解。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，仲裁庭應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。調(diào)解書應(yīng)當(dāng)寫明仲裁請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由仲裁員簽名，加蓋勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)印章，送達(dá)雙方當(dāng)事人。調(diào)解書經(jīng)雙方當(dāng)事人簽收后，發(fā)生法律效力。調(diào)解不成或者調(diào)解書送達(dá)前，一方當(dāng)事人反悔的，仲裁庭應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出裁決。申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁的具體流程提出申請(qǐng)一、申請(qǐng)仲裁時(shí)效勞動(dòng)爭(zhēng)議申請(qǐng)仲裁的時(shí)效期間為一年。仲裁時(shí)效期間從當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)利被侵害之日起計(jì)算。二、提交材料登記勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)收到仲裁申請(qǐng)之日起五日內(nèi)，認(rèn)為符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)受理，并通知申請(qǐng)人;認(rèn)為不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人不予受理，并說(shuō)明理由。對(duì)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)不予受理或者逾期未作出決定的，申請(qǐng)人可以就該勞動(dòng)爭(zhēng)議事項(xiàng)向人

關(guān)于消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。這是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第31條對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織性質(zhì)的界定。從這一定義來(lái)看，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)應(yīng)從以下幾個(gè)方面予以把握：一是依法成立。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和地方各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)都是經(jīng)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)成立的，是合法組織，具有社會(huì)團(tuán)體法人資格;二是，其任務(wù)是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益;三是，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是社會(huì)團(tuán)體組織。不是政府部門，亦非企業(yè)單位。再結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第32條賦予的消費(fèi)者協(xié)會(huì)的七項(xiàng)職能來(lái)看，我們可以把消費(fèi)者協(xié)會(huì)的特征概括為六個(gè)法定，即：(1)法定的名稱?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以消費(fèi)者協(xié)會(huì)稱謂，可以說(shuō)名稱已為基本法所確認(rèn)和使用，當(dāng)為名稱法定;(2)法定的性質(zhì)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以法的形式對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及其他消費(fèi)者組織的性質(zhì)作了規(guī)定，這個(gè)性質(zhì)就是

8月28日，萊蕪市消協(xié)收到一封來(lái)自四川涼山消費(fèi)者謝方泉的感謝信。消費(fèi)者在信中對(duì)市消協(xié)及時(shí)、高效地為其維權(quán)表示感謝，對(duì)市消協(xié)為民辦實(shí)事的踏實(shí)作風(fēng)給予了高度評(píng)價(jià)。8月8日，四川省涼山州保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)來(lái)函，稱該市消費(fèi)者謝方泉7月初收到上海消費(fèi)積分兌換中心的一條短信，告知其只需繳納489元就可以兌換價(jià)值2000元的三星手機(jī)，謝先生隨機(jī)就以貨到付款的方式訂購(gòu)了一款手機(jī)。在使用中，先后出現(xiàn)了手機(jī)殼爆開、電池變形等故障，立即打售后服務(wù)電話，結(jié)果杳無(wú)音訊。再后來(lái)，通過(guò)貨物收寄單得知是我市一家快遞公司送貨，并收取了商品貨款。謝先生無(wú)奈之下，將其遭遇反映至市消協(xié)，希望能維護(hù)他的合法權(quán)益。萊蕪市消協(xié)受理這起投訴后，沒(méi)有因?yàn)檫@起投訴涉及價(jià)值較小而掉以輕心，也沒(méi)有因?yàn)橥獾叵M(fèi)者而懈怠處之。消協(xié)工作人員立即向消費(fèi)者了解情況，向經(jīng)營(yíng)者調(diào)查核實(shí)案情。經(jīng)了解，消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)。隨后，向經(jīng)營(yíng)者詳細(xì)講解了《消法》、