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理賠難成投保陰影

本報在走訪中發(fā)現(xiàn)，很多消費者遲遲下不了購買保險的決心，就是因為擔(dān)心事后理賠麻煩，甚至得不到賠償;即便買了保險，也對將來理賠時會不會遇到麻煩心存隱憂。保險理賠，幾乎成了阻礙公眾選用商業(yè)保險的最大障礙。

保險公司難辭其咎

據(jù)省城保險公司一業(yè)內(nèi)人士透露，在保險公司的實際理賠中，客觀存在著惜賠現(xiàn)象。惜賠是一種現(xiàn)象，也是保險公司理賠時的一種心態(tài)。當(dāng)保險公司的經(jīng)營壓力到一定程度，或者保險公司出于獲得更多利潤的需要，會對賠款進(jìn)行一定控制，一般表現(xiàn)為拖賠、少賠、拒賠。記者了解到，合肥有保險公司內(nèi)部規(guī)定，對于拒賠成功的業(yè)務(wù)員根據(jù)一定比例進(jìn)行獎勵。

安徽國運律師事務(wù)所律師許自力認(rèn)為，保險公司作為營利性機構(gòu)，追求利潤最大化也很正常，但如果經(jīng)營中有通過犧牲投保人利益而減少理賠支出的動機，只能是因小失大，甚至是得不償失。良好的市場口碑對保險公司的業(yè)務(wù)開拓極為重要。而良好口碑建立起來非常難且緩慢，毀掉卻很容易。

很多保險公司都意識到了這個問題的嚴(yán)重性，加之監(jiān)管力度加強，投保人維權(quán)成本降低，現(xiàn)在故意刁難投保人，該賠不賠的情況已大大減少。但保險公司分支機構(gòu)眾多，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，保險公司內(nèi)部有利潤考核要求，這類個案完全杜絕不太可能。

有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)一家公司為投保人提供服務(wù)時，如果投保人感受良好，他會將他的經(jīng)歷告訴10個人;如果投保人感受不佳，他會將他的經(jīng)歷告訴50個人。所謂的好事不出門，壞事傳千里。因此，即便現(xiàn)在保險公司在理賠問題上的態(tài)度已經(jīng)擺正了，但早期因惜賠問題導(dǎo)致的惡劣影響消除起來還需要一定時間。

個別代理人素質(zhì)低劣

一些保險代理人職業(yè)道德低下或?qū)I(yè)知識貧乏，也是造成消費者感覺保險理賠難的一大原因。

虛假的宣傳與刻意或無意的誤導(dǎo)，投保過程中的違規(guī)行為，比如夸大保障范圍和理賠金額，代投保人簽字，慫恿投保人不如實告知存在的疾病、多報收入等，都給投保人未來的理賠埋下了隱患。有些投保人，就是因為輕信了業(yè)務(wù)員的宣傳，以為買了一份什么都管的保險，等到發(fā)生保險事故，滿懷希望地到保險公司領(lǐng)取保險金時，才發(fā)現(xiàn)受了騙。到時候失望、氣憤就很難避免了，也很容易將一個代理人的不良行為，遷怒于整個保險業(yè)，放大了保險理賠難。

還有的保險代理人，雖然在消費者投保時沒有什么違規(guī)行為，售后服務(wù)意識卻非常淡漠;或者發(fā)現(xiàn)投保人失去加保及轉(zhuǎn)介紹的能力后，在服務(wù)上就大打折扣，發(fā)生理賠時讓投保人自己準(zhǔn)備資料、去保險公司申請理賠。很多投保人并非專業(yè)人士，對理賠問題研究得也少，往往會由于準(zhǔn)備的資料不全或不符合保險公司的要求，來來回回跑好幾趟才能把事情辦好。就算最后對理賠額并無異議，順利地拿到了理賠款，但仍會發(fā)出保險理賠難的感慨。

如果碰到保單業(yè)務(wù)員已經(jīng)離開保險公司，保單變成孤兒單，也很容易出現(xiàn)上述現(xiàn)象。本報接到的投訴案例中，絕大多數(shù)保險代理人的從業(yè)時間都很短，在保險公司間的跳槽流動率也超過其他行業(yè)。

投保人自身的過錯

一些投保人、被保險人、受益人自身的過錯也是造成理賠糾紛的一大原因。

比較常見的過錯包括，投保時不如實告知，隱瞞病史帶病投保;不清楚具體的保險責(zé)任，比如投保時不仔細(xì)看條款，或者有時候就算代理人當(dāng)時講明白了，但時間一長就記不清或記錯了，潛意識里自然是希望保得越多越好;代替被保險人簽名;觸發(fā)免責(zé)條款，等等。

其中最常見的錯誤行為就是因擔(dān)心保險公司加費或拒保，在投保時懷著僥幸心理,不如實告知健康狀況，希望即便發(fā)生保險事故也能躲過保險公司的調(diào)查，結(jié)果在理賠時病史敗露，被保險公司拒賠。這些過錯，與很多投保人對保險的重視程度不夠、保險知識匱乏、法律意識淡漠有關(guān)。

輿論導(dǎo)向推波助瀾

形成保險理賠難印象的原因，還涉及到媒體宣傳和社會輿論導(dǎo)向問題。

一個很淺顯的道理，如果是一件被保險公司正常理賠的案例，報紙電視一般都不會報道，因為沒有新聞性可言，抓不住大眾眼球;只有發(fā)生了理賠糾紛的案例，即負(fù)面新聞，才可能見諸媒體，甚至被大肆渲染，因為這符合大眾的關(guān)注取向。時間長了，自然會讓消費者產(chǎn)生保險理賠難的印象。

與保險公司相比，投保人是弱勢群體，當(dāng)理賠發(fā)生糾紛時，輿論從感情上會傾向于同情弱勢群體，從而對保險公司產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

在口口相傳中，以訛傳訛也很普遍。當(dāng)一個人向另一個人講述保險理賠真難的案例時，極少有人去深究案例的具體情況，如合同條款規(guī)定、出險情況、拒賠原因等，卻熱衷積極地傳播保險理賠難這樣一個看似深得人心的結(jié)論。

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保險理賠難問題的癥結(jié)在于多方面，若想改善這個沉疴已久的問題，需要監(jiān)管部門、保險公司、投保人多方共同發(fā)力。

監(jiān)管部門加強監(jiān)管

從監(jiān)管方面看，保監(jiān)會對于保險公司的監(jiān)督管理、違規(guī)處罰力度在逐年加大，嚴(yán)格的監(jiān)管和高昂的處罰代價增大了保險公司的違規(guī)成本，能從源頭上切斷保險公司主觀上不按合同辦事的動機。同時，清理各種霸王條款也是行動之一，對于保險術(shù)語解釋等都做了規(guī)范。

保險公司努力規(guī)范

保險公司在代理人招聘、曝光違規(guī)行為、加強代理人職業(yè)道德和從業(yè)規(guī)范教育等方面也有所作為，并在努力做到對猶豫期內(nèi)保單100%回訪。為了解決部分代理人的短視問題，一些保險公司也在探索新途徑來增加他們的歸屬感，比如增加福利、職員制、員工持股等。保險公司還應(yīng)該積極與媒體保持溝通，出現(xiàn)問題及時解決，共同促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

投保人員自身重視

外界的努力改變的是大環(huán)境，投保人個人對保險的重視才是關(guān)鍵。如果能努力學(xué)習(xí)一些保險知識，認(rèn)真挑選代理人，投保時仔細(xì)閱讀條款，發(fā)生保險事故及時報案，按照保險公司要求準(zhǔn)備理賠資料，遇到問題隨時與保險公司溝通，相信保險理賠不再會是難題。

在本報保險綠色通道8月份的來電來信中，大部分讀者反映的問題都是投保容易理賠難，并對此深惡而痛絕之。

保險理賠難，到底誰該為此負(fù)責(zé)?保險公司，代理人，還是投保人?理賠是雙方的事情，理賠難不是單方面造成的。如果消費者投保前能多留意一下細(xì)節(jié)、多看一下保險條款，誠實告知;保險公司能滿懷責(zé)任感，合理承保、公正理賠、誠實守信，很多拒賠其實是可以避免的。

值得欣慰的是，通過本報近期堅持不懈地努力和關(guān)注，省城一些投訴較多的保險公司已經(jīng)開始著手改善理賠服務(wù)，正通過建立高效、順暢的理賠系統(tǒng)，讓消費者重塑信心。這也是我們投保人的希望所在。

本報保險綠色通道接到的案例中，見諸報端的保險理賠糾紛并不多，涉及的金額相較我省今年1-7月份290多億元的保費收入(中國保監(jiān)會統(tǒng)計數(shù)據(jù))，更是滄海一粟。但為什么在很多消費者心中，卻有保險理賠難這個根深蒂固的印象呢?