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分紅保險(xiǎn)自2000年3月在中國大陸一經(jīng)出現(xiàn)，便得到了迅猛的發(fā)展。據(jù)中國保監(jiān)會(huì)最新統(tǒng)計(jì)顯示，2003年一季度，我國實(shí)現(xiàn)人身險(xiǎn)保費(fèi)收入927．97億元，比上年同期增長38．34％，其中分紅保險(xiǎn)業(yè)務(wù)同比增長46．95％，占人身險(xiǎn)保費(fèi)收入的67．04％，在新型產(chǎn)品中占比更是高達(dá)96％。但由于投資環(huán)境、投資收益不理想，目前占據(jù)保費(fèi)收入半壁江山的分紅保險(xiǎn)令壽險(xiǎn)公司處于兩難的境地：如果分紅與承諾的回報(bào)率大相徑庭，可能引發(fā)類似“投連險(xiǎn)風(fēng)波”；如果勉強(qiáng)維持高分紅，又勢(shì)必影響保險(xiǎn)公司的穩(wěn)健經(jīng)營。因此，認(rèn)真研究分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品面臨的風(fēng)險(xiǎn)，積極尋求對(duì)策化解潛在風(fēng)險(xiǎn)就顯得十分必要。

一、目前分紅保險(xiǎn)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)

1．誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)。本來任何投資都有風(fēng)險(xiǎn)，有沒有紅利可分都屬正常，但遺憾的是，由于推銷分紅保險(xiǎn)時(shí)出現(xiàn)的誤導(dǎo)宣傳，使投?？蛻舻姆旨t預(yù)期人為拔高，使保險(xiǎn)公司不得不面對(duì)巨大的壓力。具體來講，主要包括兩方面的誤導(dǎo)：首先是代理人的誤導(dǎo)。盡管保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》，但仍有個(gè)別代理人為單純追求業(yè)務(wù)發(fā)展，在銷售過程中，片面擴(kuò)大分紅保險(xiǎn)的投資功能，如承諾高回報(bào)，隱瞞紅利的不確定性等，誤導(dǎo)消費(fèi)者；其次是銀行、郵政在代理銷售時(shí)的誤導(dǎo)。有的代理人員混淆保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄的區(qū)別，簡(jiǎn)單地將分紅保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄的收益率相類比，把分紅產(chǎn)品的收益率簡(jiǎn)單地列為本金保底利率分紅，有的甚至在銀行門口打出“本金儲(chǔ)蓄紅利，一個(gè)都不能少”、“銀行保險(xiǎn)分紅保險(xiǎn)：客戶是最大的贏家”等橫幅，使客戶誤認(rèn)為購買分紅保險(xiǎn)相當(dāng)于用保費(fèi)進(jìn)行儲(chǔ)蓄和投資，容易產(chǎn)生“買分紅保險(xiǎn)比儲(chǔ)蓄合算”的誤解。同時(shí)，不能排除部分代理單位受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使對(duì)客戶夸大回報(bào)率的現(xiàn)象。

2．成本風(fēng)險(xiǎn)。主要表現(xiàn)為保險(xiǎn)公司經(jīng)營中的“費(fèi)差損”風(fēng)險(xiǎn)。壽險(xiǎn)公司的經(jīng)營費(fèi)用主要由營業(yè)費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、傭金組成，目前在各保險(xiǎn)公司投資收益大幅下降的同時(shí)，經(jīng)營費(fèi)用卻呈上漲之勢(shì)。據(jù)有關(guān)報(bào)道，2002年我國保險(xiǎn)公司的營業(yè)費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、傭金同比分別增長了67．45％、212．99％、28．92％。這是由于一方面，部分分紅產(chǎn)品主要通過銀行、郵政等中介代理機(jī)構(gòu)銷售，隨著銀行保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，保險(xiǎn)公司付給銀行等中介機(jī)構(gòu)的手續(xù)費(fèi)有不斷攀升的趨勢(shì)，如果不及時(shí)得以規(guī)范，一旦手續(xù)費(fèi)超過了當(dāng)初定價(jià)時(shí)的費(fèi)用范圍，就有可能造成該險(xiǎn)種的費(fèi)差損。另一方面，保險(xiǎn)公司為了搶占市場(chǎng)份額，不斷擴(kuò)大保費(fèi)規(guī)模，采取各種措施激勵(lì)營銷員，進(jìn)行各種業(yè)務(wù)競(jìng)賽，大規(guī)模的廣告宣傳，有的公司還采取了有獎(jiǎng)銷售等方式，這些都會(huì)導(dǎo)致公司的銷售成本增加，額外增加了保險(xiǎn)公司的費(fèi)用支出，有的公司甚至用其它險(xiǎn)種的費(fèi)差益來彌補(bǔ)分紅險(xiǎn)種的費(fèi)差損，長期以往，勢(shì)必影響到保險(xiǎn)公司的償付能力，危及保險(xiǎn)公司的正常經(jīng)營發(fā)展。

3．經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。從銷售情況看，有的公司在分紅險(xiǎn)保費(fèi)收入中某一較短期限的保單所占比重高達(dá)90％以上，大大超出了正常范圍。究其原因，主要是在發(fā)展的過程中這些保險(xiǎn)公司為搶占市場(chǎng)份額，追求保費(fèi)規(guī)模所致，沒有很好的處理速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益的關(guān)系問題，導(dǎo)致公司的粗放式經(jīng)營，一旦保險(xiǎn)市場(chǎng)相對(duì)飽和，保費(fèi)收入的增長不能達(dá)到相應(yīng)的速度，將會(huì)出現(xiàn)公司現(xiàn)金流不暢，滿期給付困難的問題。另外，從退保的角度分析，如果分紅結(jié)果不理想，客戶會(huì)因?yàn)閷?shí)際分得紅利與其預(yù)期收益相差過大，造成客戶失去對(duì)分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品的信心，導(dǎo)致客戶的退保風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，由于分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)金價(jià)值一般比別的險(xiǎn)種高，如果隨著國家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的好轉(zhuǎn)，如股市等其他投資渠道收益上揚(yáng)時(shí)，許多客戶可能會(huì)對(duì)分紅結(jié)果不滿意，而為了追求更高收益，他們可能會(huì)通過退保把資金轉(zhuǎn)移到股市中去。

4．社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。分紅保險(xiǎn)的投資收益具有長期性的特點(diǎn)，但由于目前的保險(xiǎn)市場(chǎng)依然是一個(gè)并不成熟的市場(chǎng)，對(duì)于消費(fèi)者來說，保險(xiǎn)仍然存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱性，大部分消費(fèi)者缺乏保險(xiǎn)知識(shí)，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄?？蛻羧狈Κ?dú)立理性的分析，懷有投機(jī)心理或從眾心理，導(dǎo)致對(duì)分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)或判斷上的錯(cuò)誤，如認(rèn)為購買分紅保險(xiǎn)就是為了投資賺錢，忽視了分紅保險(xiǎn)本質(zhì)上的保障功能，或分紅保險(xiǎn)一定會(huì)有分紅、紅利演示的數(shù)額就是應(yīng)得的紅利等等，基于上述錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，客戶往往對(duì)分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品抱有較高的心理預(yù)期。而一旦分紅數(shù)額與其預(yù)期有一定差距時(shí)，便容易產(chǎn)生不平衡心理，從而可能導(dǎo)致群體上訪、集體投訴，甚至集體退保等惡性事件的發(fā)生。此外，社會(huì)媒介的負(fù)面宣傳報(bào)導(dǎo)也極易導(dǎo)致分紅險(xiǎn)的外生性風(fēng)險(xiǎn)。在目前的社會(huì)環(huán)境中，消費(fèi)者作為弱勢(shì)群體，在獲取信息渠道狹窄的情況下，往往對(duì)媒體盲目偏信或唯媒體是從。假如媒體的報(bào)道有失偏頗，就可能將事態(tài)引向惡化，對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)造成誠信危機(jī)，影響保險(xiǎn)業(yè)的穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展。

5．對(duì)整個(gè)壽險(xiǎn)市場(chǎng)和公司可持續(xù)發(fā)展的影響。首先，境外分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品的大發(fā)展是在保障型產(chǎn)品基本飽和之后才出現(xiàn)的，而我國的壽險(xiǎn)市場(chǎng)才剛剛起步，目前我國居民的保險(xiǎn)密度和保險(xiǎn)深度與發(fā)達(dá)國家相比仍有巨大的差距，純保障型的傳統(tǒng)保險(xiǎn)其實(shí)仍有很大需求。同時(shí)，國內(nèi)大多數(shù)的中資保險(xiǎn)公司還停留在粗放型的經(jīng)營階段，在資金運(yùn)營、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面仍然存在不足，加上投資渠道的狹窄及傳統(tǒng)保險(xiǎn)覆蓋率較低等情況都決定了壽險(xiǎn)產(chǎn)品必然由過于偏重投資功能向保障功能的理性回歸。其次，從目前的經(jīng)營情況來看，壽險(xiǎn)市場(chǎng)的保費(fèi)結(jié)構(gòu)很不合理。從全國看，2003年第一季度分紅保險(xiǎn)保費(fèi)已占總保險(xiǎn)費(fèi)收入的67．04％，在新型產(chǎn)品中占比更是高達(dá)96％；分紅產(chǎn)品對(duì)整個(gè)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的影響力過大且具體對(duì)一家保險(xiǎn)公司來說，分紅保險(xiǎn)的保費(fèi)過多地集中于一二個(gè)產(chǎn)品上，一旦后續(xù)的產(chǎn)品出現(xiàn)斷層，到期分紅時(shí)很可能導(dǎo)致保險(xiǎn)公司資金的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而影響到保險(xiǎn)公司的可持續(xù)發(fā)展。再次，分紅險(xiǎn)保費(fèi)收入的急劇增加，對(duì)保險(xiǎn)資金的運(yùn)用增加了壓力。而在現(xiàn)有的政策條件下，保險(xiǎn)資金運(yùn)用既受制于投資渠道的單一，也受控于尚不成熟的中國資本市場(chǎng)的波動(dòng)。實(shí)際上，資本市場(chǎng)不完善和民眾風(fēng)險(xiǎn)承受能力較弱的環(huán)境下，過度經(jīng)營投資型產(chǎn)品不僅容易增加經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，而且一旦不能滿足客戶對(duì)于投資收益的心理預(yù)期，很有可能形成對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的信任危機(jī)。

6．投資收益風(fēng)險(xiǎn)。主要表現(xiàn)在保險(xiǎn)資金運(yùn)用的“利差損”風(fēng)險(xiǎn)。眾所周知，分紅險(xiǎn)等投資性保險(xiǎn)的順利推廣離不開發(fā)達(dá)的資本市場(chǎng)的支撐。只有當(dāng)資本交易市場(chǎng)完善、投資渠道暢通、有多樣化的投資產(chǎn)品可供選擇時(shí)，保險(xiǎn)公司才能從投資中獲取既定的收益，保證對(duì)投保人投資利益的兌現(xiàn)。但政府部門出于安全性考慮，對(duì)保險(xiǎn)資金有較多的限制，目前的保險(xiǎn)資金投資僅限于協(xié)議存款、購買投資基金、國債和金融企業(yè)債券等方面。由于現(xiàn)行的低利率使保險(xiǎn)資金用于存款和投資債券的投資收益很低，因此對(duì)于保險(xiǎn)公司來說資金運(yùn)用的最佳渠道是證券投資基金。然而，據(jù)“中國保險(xiǎn)發(fā)展論壇2003年年會(huì)”透露的消息，2002年中國保險(xiǎn)業(yè)飛速發(fā)展，保費(fèi)增長了近50％，但投資收益率卻連年下降，2001年是4．3％，2002年下降到3．14％。由于2002年國內(nèi)資本市場(chǎng)和貨幣市場(chǎng)均處于低迷狀態(tài)，使保險(xiǎn)行業(yè)用于證券投資基金的收益率為—21．3％，浮虧66．7億元，大大低于2001年通過基金獲得的20％的收益率。協(xié)議存款利率也由2001年的5％左右下調(diào)至3．4％左右。直至2002年底，全國保險(xiǎn)資金平均收益率僅為3．14％，連壽險(xiǎn)公司一般演示系統(tǒng)中的低檔收益率都未能達(dá)到。同時(shí)，一方面我國的相關(guān)政策對(duì)于保險(xiǎn)公司用于投資證券投資基金的資金比例限定在10％—15％，相對(duì)于各壽險(xiǎn)公司龐大的保險(xiǎn)資金而言，這個(gè)比例顯然過低；在扣除2％—2．5％的保底利率后，可用于分派的紅利金額確實(shí)不容樂觀，離客戶的預(yù)期可能會(huì)有一段距離。換言之，假如保險(xiǎn)公司因其他各種因素考慮動(dòng)用自有資金勉強(qiáng)分紅，勢(shì)必加重利差損的負(fù)擔(dān)，有違當(dāng)初推出分紅險(xiǎn)產(chǎn)品防范利差損風(fēng)險(xiǎn)的初衷，對(duì)保險(xiǎn)公司今后的穩(wěn)健發(fā)展十分不利。

通過以上分析，我們可以看出，一方面，由于各壽險(xiǎn)公司所推出的分紅產(chǎn)品同質(zhì)性很高，面臨的風(fēng)險(xiǎn)也很類似，因而上述六類風(fēng)險(xiǎn)是我國保險(xiǎn)業(yè)分紅保險(xiǎn)所面臨的共同風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，由于分紅保險(xiǎn)的“紅利”主要來源于利差、費(fèi)差和死差，而三差中對(duì)利潤影響最大的是利差，其次是費(fèi)差，也就是說壽險(xiǎn)公司的投資收益和經(jīng)營費(fèi)用在紅利分配中起關(guān)鍵作用。

二、保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的對(duì)策

風(fēng)險(xiǎn)的存在很可能導(dǎo)致群體性上訪、投訴和退保事件的發(fā)生，從而影響社會(huì)的穩(wěn)定。經(jīng)過“投連險(xiǎn)風(fēng)波”再到“分紅險(xiǎn)困惑”，各保險(xiǎn)公司必須重新審視和調(diào)整壽險(xiǎn)產(chǎn)品的發(fā)展思路，認(rèn)真分析研究目前分紅保險(xiǎn)中存在的風(fēng)險(xiǎn)，采取多種針對(duì)性措施，未雨綢繆，積極有效地防范和化解分紅保險(xiǎn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

1．改變管理機(jī)制，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。要進(jìn)行根本的產(chǎn)權(quán)制度改革，逐漸打破國有資產(chǎn)壟斷的局面，引進(jìn)多元化的資本力量。解決了利潤目標(biāo)的問題也就解決了保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)問題。與產(chǎn)權(quán)制度相適應(yīng)，保險(xiǎn)公司也需要將組織結(jié)構(gòu)、考核制度、管理制度、人事制度進(jìn)行深入改革，通過合資、戰(zhàn)略聯(lián)盟等形式，提高公司自身的經(jīng)營能力、資本實(shí)力，以及人才實(shí)力，真正為保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的數(shù)量和質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)保證；各公司應(yīng)認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)研，開發(fā)滿足人們真實(shí)保險(xiǎn)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，從而引導(dǎo)市場(chǎng)樹立正確的保險(xiǎn)觀念；各公司還應(yīng)切實(shí)轉(zhuǎn)變“跑馬圈地”、過分強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額的經(jīng)營理念，建立科學(xué)的核算體系，腳踏實(shí)地，精心經(jīng)營，從而擺脫我國保險(xiǎn)業(yè)粗放式經(jīng)營的模式，在快速發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益的有機(jī)統(tǒng)一，從而最終樹立盈利是保險(xiǎn)業(yè)長期持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)的正確理念。

2．調(diào)整險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)，加快產(chǎn)品創(chuàng)新。就目前的情況看，各壽險(xiǎn)公司的保費(fèi)大量集中于少數(shù)幾個(gè)險(xiǎn)種上，而其他險(xiǎn)種的銷售比例偏低，這也是造成分紅險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的原因之一。對(duì)于任何一個(gè)保險(xiǎn)公司而言，一個(gè)或者是一類險(xiǎn)種的保費(fèi)比例過大，顯然是十分危險(xiǎn)的。一旦沒有替代性很強(qiáng)的后續(xù)產(chǎn)品連接上，那么保費(fèi)收入就會(huì)波動(dòng)很大，資金流的連續(xù)性會(huì)受到影響，造成到期償付現(xiàn)金流的巨大壓力。所以改善險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)也是保險(xiǎn)公司的當(dāng)務(wù)之急。因而各保險(xiǎn)公司應(yīng)該采取各種措施，堅(jiān)決避免過度經(jīng)營分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品，導(dǎo)致險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)、保費(fèi)結(jié)構(gòu)的不合理，同時(shí)要進(jìn)行新一輪的產(chǎn)品創(chuàng)新，回歸保險(xiǎn)保障功能，開發(fā)多元化功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品，避免保費(fèi)結(jié)構(gòu)中“一險(xiǎn)獨(dú)大”、經(jīng)營過程中“大起大落”的局面，分散和化解經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，保證壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。

3．積極引導(dǎo)，優(yōu)化產(chǎn)品期限結(jié)構(gòu)。針對(duì)分紅險(xiǎn)目前保費(fèi)分布不均衡的情況，可以采取一定措施優(yōu)化產(chǎn)品期限結(jié)構(gòu)，防范、分散分紅險(xiǎn)的內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)。保費(fèi)大量集中于少數(shù)幾個(gè)險(xiǎn)種或期限分布過于不均衡將影響到壽險(xiǎn)公司長期的健康、穩(wěn)定發(fā)展。為了更好的防范風(fēng)險(xiǎn)，在今后的銷售中，各保險(xiǎn)公司應(yīng)該在宣傳、激勵(lì)等多方面對(duì)消費(fèi)者的保險(xiǎn)理念和購買行為、銷售人員的銷售行為進(jìn)行正確引導(dǎo)，鼓勵(lì)購買或銷售期交或者是長期性躉交品種，使險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)、保險(xiǎn)期限結(jié)構(gòu)趨于合理，優(yōu)化保險(xiǎn)資金的配比結(jié)構(gòu)，盡量減少潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素。

4．正本清源，規(guī)范銷售行為。對(duì)于分紅保險(xiǎn)銷售管理環(huán)節(jié)上的風(fēng)險(xiǎn)隱患，保險(xiǎn)公司必須從業(yè)務(wù)員管理、講師與培訓(xùn)管理、公司宣傳等方面進(jìn)行控制。

（1）營銷員管理。教育和培養(yǎng)業(yè)務(wù)員樹立良好的職業(yè)道德和專業(yè)形象，嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶及損害、影響公司信譽(yù)等行為發(fā)生。一旦發(fā)生違規(guī)行為，必須嚴(yán)肅處理，決不能姑息和袒護(hù)。

（2）培訓(xùn)管理。嚴(yán)格按“統(tǒng)一性、準(zhǔn)確性、專業(yè)性”要求進(jìn)行培訓(xùn)。強(qiáng)化道德品行培訓(xùn)的力度，自覺把誠信作為展業(yè)的最高準(zhǔn)則。

（3）宣傳管理。首先，要避免過度強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)的投資功能，嚴(yán)格按保監(jiān)會(huì)的《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理暫行辦法》進(jìn)行分紅保險(xiǎn)的信息披露工作；其次，要求業(yè)務(wù)員展業(yè)時(shí)只能使用其總公司制定的“產(chǎn)品說明書”和“計(jì)劃書”、宣傳資料，不得自行編制、購買、散發(fā)類似資料。

（4）回訪管理。加強(qiáng)回訪，嚴(yán)格執(zhí)行分紅險(xiǎn)每單必訪制度。加強(qiáng)回訪的時(shí)效性，將風(fēng)險(xiǎn)隱患消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)現(xiàn)銷售過程中存在的問題，要追查當(dāng)事人的責(zé)任，及時(shí)處理。

5．未雨綢繆，建立風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)急機(jī)制。為進(jìn)一步加強(qiáng)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，妥善處理群體性投訴、上訪事件，同時(shí)，在認(rèn)真分析新型產(chǎn)品所面臨的風(fēng)險(xiǎn)和客戶投訴類型的基礎(chǔ)上，研究制定應(yīng)急處理預(yù)案。具體可以從以下幾方面著手：首先，在各級(jí)公司內(nèi)部建立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)群訪、上訴及其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作；其次，建立領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，要求各級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)每月確定一天為專門的值班日，公開接待客戶的上訪或投訴，傾聽客戶心聲，解決客戶問題，把握市場(chǎng)動(dòng)向；第三，建立重大、疑難投訴件的報(bào)告制度，投訴處理人員遇到重大疑難的投訴件時(shí)，要形成在第一時(shí)間的報(bào)告制度，便于及時(shí)掌控事態(tài)的進(jìn)展情況，有效處理相關(guān)事件。第四，積極主動(dòng)做好溝通工作，“人無信不立，政無信不威，商無信不富”，保險(xiǎn)公司要通過積極主動(dòng)的溝通，樹立誠信形象，贏得公眾的認(rèn)可和贊譽(yù)。要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，積極主動(dòng)地向當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，取得重視和支持，并要積極與新聞媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通，從維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的大局出發(fā)，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展多作正面、客觀公正的報(bào)道，力求避免負(fù)面或不負(fù)責(zé)任的新聞事件發(fā)生；第五，加強(qiáng)投訴處理隊(duì)伍的建設(shè)，客戶投訴處理得好壞，直接影響到客戶對(duì)公司的信任和社會(huì)對(duì)公司的認(rèn)同，因而必須認(rèn)真處理客戶的各項(xiàng)投訴，做到投訴處理穩(wěn)人心、暖人心、舒人心、得人心。

保險(xiǎn)研究·余中堅(jiān)