在物業(yè)管理服務(wù)過程中,常常存在一些不確定的因素,危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生。如何正確識(shí)別、防范、處理物業(yè)管理服務(wù)過程中存在的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī),已成為物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)前一個(gè)亟待解決的熱點(diǎn)問題。

一、物業(yè)管理危機(jī)的特征及種類
物業(yè)管理危機(jī)的發(fā)生具有偶然性,其表現(xiàn)形式都是隨機(jī)的、不確定的。突發(fā)性是危機(jī)的首要特征,在物業(yè)管理中這一特性主要體現(xiàn)在突發(fā)危機(jī)事件上。蔓延性特征則使物業(yè)管理中出現(xiàn)的危機(jī)事件在非常短的時(shí)間內(nèi)成為國(guó)內(nèi)大小媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。物業(yè)管理危機(jī)的種類主要包括客戶關(guān)系管理危機(jī)、突發(fā)危機(jī)、企業(yè)內(nèi)部管理危機(jī)。目前物業(yè)企業(yè)面臨最多的危機(jī)問題是客戶投訴,一旦處理不當(dāng),就容易惡化成企業(yè)危機(jī),尤其是企業(yè)品牌的誠(chéng)信危機(jī)。
二、物業(yè)管理企業(yè)如何進(jìn)行危機(jī)管理
物業(yè)管理企業(yè)的危機(jī)管理大體上分為危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和危機(jī)后期三個(gè)階段。在預(yù)防階段,企業(yè)要牢固樹立危機(jī)意識(shí),針對(duì)本企業(yè)可能面臨的危機(jī)進(jìn)行事前評(píng)估并設(shè)立危機(jī)對(duì)策制度。對(duì)于危機(jī)處理,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快速危機(jī)處理機(jī)制,包括定期分析機(jī)制、人員責(zé)任落實(shí)機(jī)制、各類險(xiǎn)情緊急處理預(yù)案、通信聯(lián)絡(luò)等。在危機(jī)后期,企業(yè)要采取正確的措施,消除危機(jī)帶來的負(fù)面影響,同時(shí)要學(xué)會(huì)從危機(jī)中吸取教訓(xùn)或獲得利益。
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