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根據(jù)今年5月17日國務(wù)院常務(wù)會(huì)議關(guān)于大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)適用房廉租房等中低檔住房開發(fā)建設(shè)力度的指示精神，我國房地產(chǎn)行業(yè)必將推出相當(dāng)一批經(jīng)濟(jì)適用房等中低檔住房投向市場(chǎng)。而在政府、開發(fā)企業(yè)積極推進(jìn)“人人有房住”這一系統(tǒng)工程時(shí)，廣大住房產(chǎn)權(quán)人（使用人）就必然產(chǎn)生“人人住得好”的物業(yè)管理需求。面對(duì)中低檔住房物業(yè)管理這一市場(chǎng)商機(jī)，企業(yè)如何做好該類物業(yè)的管理工作，就成為現(xiàn)階段應(yīng)著重考慮的緊迫問題。

一、中低檔住宅的管理模式

中低檔住宅小區(qū)因管理費(fèi)單價(jià)低，管理服務(wù)的深度、廣度就不可能與高檔項(xiàng)目一樣，按照市場(chǎng)化規(guī)律，也必須建立起與其收費(fèi)水平相適應(yīng)的物業(yè)管理模式。

1.直線制（扁平式）的管理模式：小區(qū)物業(yè)管理處人員精簡(jiǎn)、管理層次少，管理層到基層操作層只有兩級(jí)。人員一專多能、一人多崗，管理人員及操作人員身兼多職，管理者集決策和職能管理于一身，命令統(tǒng)一、責(zé)權(quán)分明，服務(wù)和工作效率很高。

優(yōu)點(diǎn)：工作效率高，小區(qū)物業(yè)管理人工成本低。筆者所在公司管理的一個(gè)經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)建筑面積10多萬平方米，只設(shè)經(jīng)理1人，另有2個(gè)部門，經(jīng)理兼工程主管和保安監(jiān)管工作，其他管理人員和工程維修人員共14個(gè)。

適合范圍：適合物業(yè)管理面積比較小，管理費(fèi)單價(jià)比較低的項(xiàng)目，一般項(xiàng)目規(guī)模在10萬至15萬平方米為宜。因?yàn)檫@樣的項(xiàng)目管理費(fèi)收入少，依據(jù)市場(chǎng)化運(yùn)作和管理模式就必須相應(yīng)降低小區(qū)物業(yè)管理的支出費(fèi)用。而直線制（扁平式）的管理，即小區(qū)物業(yè)依照由上到下的權(quán)利劃分實(shí)施指揮，結(jié)構(gòu)形式簡(jiǎn)單，權(quán)責(zé)分明，指揮統(tǒng)一，工作效率高。這樣通過少設(shè)管理人員和職能部門，達(dá)到了降低小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)用支出的目的。筆者所在公司管理的一個(gè)經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)共40萬平方米，采用該種管理模式，將整個(gè)項(xiàng)目一分為三，成立三個(gè)小區(qū)管理處，各自獨(dú)立核算。雖然項(xiàng)目的規(guī)模小了，但每個(gè)小項(xiàng)目的管理和服務(wù)半徑也相應(yīng)減少，工作效率提高了，管理處經(jīng)理直接對(duì)作業(yè)員工進(jìn)行監(jiān)督和考核，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。物業(yè)管理層次由一個(gè)管理處時(shí)的三個(gè)層次，減少到現(xiàn)在的兩個(gè)層次，核算下來三個(gè)管理處的總用工比一個(gè)管理處時(shí)還降低了5%，且三個(gè)物業(yè)管理處之間由于規(guī)模、服務(wù)人群相近而形成了競(jìng)爭(zhēng)，今年的管理費(fèi)收繳率明顯提高。

應(yīng)注意的問題：因直線制（扁平式）管理在小區(qū)物業(yè)內(nèi)部沒有細(xì)化專業(yè)管理分工，這就要求小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和主要管理人員具有多專業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)技能，能夠身兼多職。這樣的管理模式，因?yàn)榻档唾M(fèi)用支出，不設(shè)或不專設(shè)監(jiān)督人員，管理人員監(jiān)督的內(nèi)容較多，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同一性和延續(xù)性的控制較弱，故不適合管理費(fèi)單價(jià)較高和管理面積較大的項(xiàng)目。

2.職能部室監(jiān)管加外包核算的管理模式：采取管理層與操作層相分離，職能部室單純負(fù)責(zé)監(jiān)管的管理模式。小區(qū)物業(yè)服務(wù)中的專項(xiàng)內(nèi)容，如保安、車輛管理、保潔、綠化、工程維修等外包給專業(yè)公司，小區(qū)物業(yè)職能部門就是監(jiān)督各外包專業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。從合同的制定、日常服務(wù)的監(jiān)督、費(fèi)用的劃撥都實(shí)行嚴(yán)格的管理程序和監(jiān)管程序，每年二次入戶調(diào)查，及時(shí)了解服務(wù)中的問題并整改。

優(yōu)點(diǎn)：這種管理方式的管理和監(jiān)督力度強(qiáng)，對(duì)保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同一性和延續(xù)性十分有利，而物業(yè)服務(wù)的各專項(xiàng)內(nèi)容，按工作量和工作內(nèi)容，通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的方式，確定外包單位和工作人數(shù)。通過市場(chǎng)化手段選擇各專項(xiàng)服務(wù)的承包商，必將降低小區(qū)物業(yè)服務(wù)成本，減少基層作業(yè)人數(shù)，帶來整體物業(yè)支出成本下降。

適合范圍：這種職能部室監(jiān)管加外包核算的管理模式，適合除管理面積小和管理費(fèi)單價(jià)低的項(xiàng)目以外的其他物業(yè)小區(qū)，管理成本居中。

應(yīng)注意的問題：這種管理方式因物業(yè)服務(wù)的各種專項(xiàng)內(nèi)容都外包給市場(chǎng)化專業(yè)公司，不是由一家物業(yè)管理公司直接管理，溝通配合上可能不如小區(qū)物業(yè)直接管理順暢，在遇到突發(fā)事件或物業(yè)管理公司與外包專業(yè)公司簽定合同以外的事情發(fā)生時(shí)，往往反映較慢。另外，在提供各種更人性化服務(wù)上和處理事情的靈活性上，因不是一家公司直管，往往會(huì)有所欠缺。

二、中低檔住宅物業(yè)管理定員

筆者所在公司對(duì)北京市7家物業(yè)管理公司的8個(gè)國優(yōu)、市優(yōu)項(xiàng)目進(jìn)行了用工人數(shù)的調(diào)研，匯總后發(fā)現(xiàn)這8個(gè)小區(qū)每1萬平方米物業(yè)管理收費(fèi)面積用工為0.88～1.1人（包含：項(xiàng)目經(jīng)理、客服人員、財(cái)務(wù)、收費(fèi)人員、各類監(jiān)督管理人員、工程人員等，不含：保安、監(jiān)控室人員、綠化、保潔、電梯人員）。根據(jù)這一結(jié)果，公司對(duì)自管的經(jīng)濟(jì)適用房和危改回遷住宅的用工進(jìn)行了重新定崗、定員，每1萬平方米物業(yè)管理收費(fèi)面積用工為1人，比原先降低了8%。經(jīng)過幾個(gè)月的考核和業(yè)主滿意率調(diào)查，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理費(fèi)收繳率、業(yè)主滿意率都保持比較穩(wěn)定的水平。

三、日常服務(wù)和員工管理的經(jīng)驗(yàn)

1.員工年齡的選擇：經(jīng)濟(jì)適用房和危改回遷住宅受到服務(wù)群體大眾性、基層性影響，對(duì)員工的形象和年齡不會(huì)過分挑剔，而是要求從業(yè)員工必須要有親和力、要敬業(yè)、要善于與人溝通。如筆者所在公司管理的一個(gè)項(xiàng)目，五個(gè)收費(fèi)員全為四五十歲的中年女性，不僅管理費(fèi)收繳率能夠完成指標(biāo)，還用自己的生活經(jīng)驗(yàn)，替業(yè)主、使用人解決了不少困難，成為社區(qū)居民的貼心人。因此在員工的選擇上，建議老、中、青要有一定比例，可以依靠老同志的生活經(jīng)驗(yàn)，幫助業(yè)主、使用人解決一些問題；發(fā)揮老同志善于與人溝通的特點(diǎn)，拉近與業(yè)主、使用人的距離，化解誤解和矛盾；通過老同志敬業(yè)的品質(zhì)，帶動(dòng)年輕員工愛崗敬業(yè)，保持員工隊(duì)伍穩(wěn)定。

2.收費(fèi)人員的工作量：因經(jīng)濟(jì)適用房和危改回遷住宅單套建筑面積較商品房小，以收費(fèi)面積確定每個(gè)收費(fèi)人員的工作量，往往不準(zhǔn)確。公司現(xiàn)以收費(fèi)戶數(shù)作為收費(fèi)人員工作量的考評(píng)依據(jù)，平均每個(gè)收費(fèi)員收取管理費(fèi)戶數(shù)為500戶至600戶，如收費(fèi)員還兼收其它費(fèi)用（如供暖費(fèi)、能源費(fèi)等），收費(fèi)戶數(shù)酌情減少。

3.處理好主、輔業(yè)的關(guān)系：當(dāng)前經(jīng)濟(jì)適用房和危改回遷住宅管理費(fèi)單價(jià)較低，收繳率又普遍不高，不少物業(yè)管理公司將輔業(yè)收費(fèi)，如停車收費(fèi)、提供專項(xiàng)服務(wù)等看得很重。物業(yè)管理公司作為企業(yè)，追求最大收益是情理之中的事，但企業(yè)要切忌為了自身利益，而侵占廣大業(yè)主的共有權(quán)益，造成住宅物業(yè)矛盾糾紛多，影響管理費(fèi)收繳率。

筆者所在公司對(duì)北京市東五環(huán)的一家市優(yōu)經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)進(jìn)行調(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)其管理費(fèi)收繳率高達(dá)99.5%，在全小區(qū)1350戶中只有5戶未交管理費(fèi)，且主要因?yàn)榉课蓍L(zhǎng)期無人。在與該公司深入溝通后發(fā)現(xiàn)，此物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營思路與眾不同，即通過在輔業(yè)上適當(dāng)?shù)亟档褪召M(fèi)來提高業(yè)主、使用人對(duì)小區(qū)物業(yè)管理公司的認(rèn)可，通過自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與小區(qū)業(yè)主、使用人共同創(chuàng)造一個(gè)溫馨、清潔、安全的居住氛圍，減少或避免居民與物業(yè)管理企業(yè)之間發(fā)生矛盾，進(jìn)而降低服務(wù)和管理成本。如在小區(qū)地面停車場(chǎng)管理工作中，北京市批準(zhǔn)收費(fèi)單價(jià)為150元/月，而該小區(qū)機(jī)動(dòng)車地面收費(fèi)為120元/月；另外，只要已交管理費(fèi)的業(yè)主提出入戶維修，可免人工費(fèi)。由于機(jī)動(dòng)車停車收費(fèi)低，廣大業(yè)主、使用人都能自覺停車入位，小區(qū)減少了30%安保人員；小區(qū)居民珍惜物業(yè)管理員工的勞動(dòng)成果，居民都能主動(dòng)將自家垃圾放到樓下的垃圾箱中，極少有亂扔廢物的行為，保潔員清掃后保持時(shí)間很長(zhǎng)，小區(qū)減少了30%保潔人員；由于管理服務(wù)能讓大多數(shù)業(yè)主、使用人滿意，他們都能定期、主動(dòng)繳納各項(xiàng)費(fèi)用，小區(qū)現(xiàn)已不設(shè)專門的催費(fèi)人員。這樣通過管理費(fèi)收入的增加及物業(yè)服務(wù)成本的下降，這樣一升一降，使得公司雖減少了輔業(yè)的利潤，一樣能取得不錯(cuò)的經(jīng)營效益，同時(shí)也得到相應(yīng)的社會(huì)效益，這就是和諧社會(huì)的一種體現(xiàn)吧。