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一、醫(yī)院需要正面積極的態(tài)度

1、積極應(yīng)對(duì)：接到投訴后，首先與患者做好溝通，安撫好患者，心平氣和認(rèn)真聽(tīng)取患者意見(jiàn)，了解患者想法，不能激化矛盾，也不能屈就患者。

2、組織醫(yī)院處理糾紛的管理人員及相關(guān)專家展開(kāi)調(diào)查，從多方面了解糾紛發(fā)生原因及經(jīng)過(guò)，掌握第一手材料，通過(guò)分析，找出糾紛發(fā)生的真正原因。

3、向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，視情況需要上報(bào)衛(wèi)生主管部門。

4、處理原則：以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩、以病歷為證據(jù)。

5、依靠衛(wèi)生行政部門、第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)(醫(yī)調(diào)委)協(xié)助，依法公正處理糾紛，患者情緒激動(dòng)，行為過(guò)激時(shí)及時(shí)請(qǐng)公安機(jī)構(gòu)介入。

6、尊重患者，態(tài)度積極，坦誠(chéng)坦誠(chéng)相待。

7、有錯(cuò)賠償，無(wú)措做好解釋勸導(dǎo)

8、盡量避免當(dāng)事人直接面對(duì)糾紛患者，避免事態(tài)擴(kuò)大。

9、談判時(shí)要遵循“小、慎、快”的原則

“小”：努力將事態(tài)控制在最小范圍：

即：知曉范圍、傷害程度、事態(tài)程度“慎”：處理糾紛要謹(jǐn)慎，說(shuō)話要謹(jǐn)慎，表態(tài)要謹(jǐn)慎，留有余地，不許愿，不承諾?！翱臁保阂麛唷⒓皶r(shí)，盡快與患方接觸，在最短的時(shí)間內(nèi)妥善處理好，把握主動(dòng)性和有利時(shí)機(jī)。既不能久拖不決，又不能急于求成。

二、、及時(shí)告知患者解決糾紛的幾個(gè)合法處理程序：

(1)院內(nèi)協(xié)商、和解。一般醫(yī)患糾紛，責(zé)任明確的，由醫(yī)患雙方協(xié)商解決，達(dá)成和解協(xié)議的，簽訂協(xié)議書(shū)。

(2)申請(qǐng)衛(wèi)生行政管理機(jī)關(guān)處理。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，患者可以書(shū)面形式向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科投訴，也可以向衛(wèi)生部門提出書(shū)面調(diào)解申請(qǐng)。(3)申請(qǐng)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解。醫(yī)患雙方可以口頭、或書(shū)面提出調(diào)解申請(qǐng)，并提交相關(guān)證明材料。調(diào)解委員會(huì)受理后，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解達(dá)成協(xié)議的制作《人民調(diào)解協(xié)議書(shū)》。經(jīng)調(diào)解未達(dá)成協(xié)議的，及時(shí)終止調(diào)解，同時(shí)告知當(dāng)事人向人民法院起訴或由其他有關(guān)部門處理。

(4)到人民法院提起訴訟。

醫(yī)患糾紛發(fā)生以后，醫(yī)患雙方自行協(xié)商不成或經(jīng)調(diào)解委員會(huì)調(diào)解、衛(wèi)生部門調(diào)解仍然不能達(dá)成和解協(xié)議的，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，由法院依法判決。

三、嚴(yán)格落實(shí)糾紛處理程序：

1、發(fā)生糾紛時(shí)逐級(jí)及時(shí)匯報(bào)：當(dāng)事人→科主任→醫(yī)務(wù)科→院領(lǐng)導(dǎo);

2、及時(shí)封存病歷：封存病歷資料，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀;

3、封存實(shí)物：疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果的，及時(shí)對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存。

在大多的醫(yī)患糾紛之中，其實(shí)際所需要賠付的損失是相當(dāng)小的。但是往往由于醫(yī)院作為強(qiáng)勢(shì)的一方不愿意主動(dòng)去對(duì)糾紛進(jìn)行調(diào)和所以才會(huì)越鬧越大。醫(yī)院怎樣最快解決醫(yī)患糾紛，其最主要的還是要實(shí)事求是，敢于、用于承擔(dān)責(zé)任。在法律的規(guī)定之下對(duì)糾紛進(jìn)行解決。