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有人認(rèn)為，房地產(chǎn)開發(fā)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，而物業(yè)管理行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)不足掛齒，其實(shí)不然。由于物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域十分廣泛、服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜、可變因素多,所以物業(yè)管理的責(zé)任主體較多，所涉及的關(guān)系和責(zé)任復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)可以說無處不有、無時(shí)不在。因?yàn)?a target="_blank" href="http://dilbar.cn/citiao/15653142994009245820.html">前期物業(yè)管理合同期限、內(nèi)容、責(zé)任的不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)可能被業(yè)主委員會(huì)解聘，這是物業(yè)管理企業(yè)的首先要面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn);在招投標(biāo)活動(dòng)中考慮不周以及接管驗(yàn)收的不細(xì)致，都可能導(dǎo)致雖然取得了項(xiàng)目但因后期收費(fèi)率過低迫使物業(yè)管理企業(yè)不能維持正常經(jīng)營(yíng)、難以處理業(yè)主投訴等風(fēng)險(xiǎn);在物業(yè)管理過程中，因?qū)ρb修管理疏忽而導(dǎo)致火災(zāi)等事故發(fā)生而引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn);對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范以及停車場(chǎng)管理的風(fēng)險(xiǎn)近幾年更是接連不斷。在合同約定不明晰的情況下，小區(qū)內(nèi)發(fā)生的不測(cè)事件都有可能被業(yè)主作為向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由，帶來管理責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。此外，投訴處理不當(dāng)會(huì)使矛盾擴(kuò)大而引發(fā)對(duì)立，尤其是被輿論和媒體渲染卻不能及時(shí)得到化解的情況下，將嚴(yán)重?fù)p害物業(yè)管理企業(yè)形象，帶來管理的危機(jī)。所以,物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是物業(yè)管理企業(yè)全體成員的意識(shí),它直接或間接地影響著物業(yè)管理企業(yè)全體成員的利益和責(zé)任。

一、樹立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種風(fēng)險(xiǎn)型經(jīng)濟(jì)，其中的每一個(gè)領(lǐng)域都充滿著變動(dòng)性、不確定性和大量的未知因素，從而使參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組織和個(gè)人都承擔(dān)著一定的風(fēng)險(xiǎn)，承擔(dān)著由風(fēng)險(xiǎn)帶來的各種各樣的后果。所謂風(fēng)險(xiǎn)，就是決策者對(duì)事物未來發(fā)展以及自己決策成功的無把握程度。也就是說，一項(xiàng)決策的實(shí)施結(jié)果是成功還是失敗，在事先是無法準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)的。如果決策失敗，那么決策者將要付出相當(dāng)大的代價(jià)，風(fēng)險(xiǎn)越高，代價(jià)也就越大;另一方面，如果決策成功，則決策者就會(huì)得到額外的風(fēng)險(xiǎn)收益，風(fēng)險(xiǎn)越高，其額外的風(fēng)險(xiǎn)收益也越大。但對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境與市場(chǎng)要素來說,風(fēng)險(xiǎn)付出的代價(jià)遠(yuǎn)高于決策正確帶來的收益,因?yàn)樗粚儆诟呒夹g(shù)含量的、高附加值的、真正意義上的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。許多時(shí)候,決策正確是正常的服務(wù),而決策失誤就可能帶來巨大的損失。在風(fēng)險(xiǎn)與利益上,它屬于不對(duì)稱條件的風(fēng)險(xiǎn)效益經(jīng)營(yíng)。這其中,在物業(yè)管理企業(yè)管理人員與員工的工作責(zé)任是主要風(fēng)險(xiǎn)因素,物業(yè)管理的常規(guī)工作中隨時(shí)隨地都可能產(chǎn)生服務(wù)性的風(fēng)險(xiǎn)。如果物業(yè)員工在常規(guī)的服務(wù)中,工作規(guī)范、與業(yè)主之間的尺度把握得當(dāng),可以避免絕大多數(shù)的服務(wù)性風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下并不是偶然的、孤立的現(xiàn)象，而是其必然的屬性。這首先是因?yàn)?，市?chǎng)的主體是具有主觀能動(dòng)性的,個(gè)人以及由個(gè)人組成的物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的復(fù)雜條件組成的有機(jī)經(jīng)濟(jì)體系，而每個(gè)個(gè)人、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)都懷著不盡相同的目的走進(jìn)市場(chǎng)和服務(wù)與被服務(wù)的環(huán)境中，參與錯(cuò)綜復(fù)雜的交易和競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)、交易和競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果使得有些人實(shí)現(xiàn)了自己的意圖，另一些人則沒有實(shí)現(xiàn)或隱藏了抱怨和不確定的消極因素。那么,如果物業(yè)管理企業(yè)有較好的企業(yè)文化底蘊(yùn),企業(yè)員工有良好的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),企業(yè)對(duì)員工有較好的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)教育,許多服務(wù)性風(fēng)險(xiǎn)可以消除在服務(wù)的過程中,或者有效化解或轉(zhuǎn)化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)范的服務(wù)規(guī)則也可以有效屏蔽服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的無序滲透和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)界線不清的后期隱患。所以,物業(yè)管理企業(yè)時(shí)刻都要把服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)貫穿于整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨中,把服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)化到每一位員工的首要任務(wù)和工作內(nèi)容中。

二、規(guī)范物業(yè)服務(wù)規(guī)章、合同，并規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)化和提高不應(yīng)該只針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)自身,物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)把服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)宣傳和滲透到被服務(wù)的業(yè)主中去。雖說在物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)范疇內(nèi),物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)大于業(yè)主所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。但事實(shí)上,業(yè)主在能夠有效化解風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，也并不愿意看到最終不確定的風(fēng)險(xiǎn)。如果物業(yè)管理企業(yè)把自身企業(yè)文化中的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)觀念通過不同方式滲透給業(yè)主,那最終的服務(wù)性風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)性糾紛將會(huì)大幅度降低。