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當業(yè)主們與國內一些物業(yè)管理公司為許多問題吵吵嚷嚷時，某國際著名物業(yè)公司卻讓自己的客戶過得舒舒服服。

這個國際著名的物業(yè)公司給每20-30戶人家安排一個客戶主任，客戶有什么事情直接找客戶主任解決，他們還使用先進的電話系統(tǒng)和管理軟件，只要有客戶打電話進來，資料便會存進電腦里，傳達到相關部門，避免了客戶還要到處打電話找人的麻煩。看看這些外來者的成功經驗，對于糟糕的本土物業(yè)管理來說，會是一個很好的啟發(fā)。

只為你服務

從海外留學歸來的Jessica在某跨國公司里擔任人力資源主管，如今她住在一家由外資物業(yè)管理公司管理的公寓里。她表示，“我工作比較忙，平時一些瑣碎的事情，物業(yè)就能幫我處理了。這點是我比較滿意的地方?！?/p>

像Jessica這樣的白領人士在北京有很多，他們都有一個共同的想法，那就是平時生活中的瑣事，能夠盡量減少。將更多的業(yè)余時間節(jié)省出來，用來休閑和提高生活質量。洋物業(yè)成了他們的一個重要選擇。目前，中國的物業(yè)管理公司已經達到了5000家。其中，有不到30家的外資物業(yè)管理公司。國際知名物業(yè)管理公司也已經紛紛落戶。該公司是一家海外上市公司，其亞太區(qū)總部設在香港。目前已經在北京、上海等多個城市設立了分公司。已經接管了二十多家物業(yè)管理項目。

公司董事兼物業(yè)管理部主管鄒先生表示，“其實每個公司都有自己的方針。我們公司主要是推行人性化的服務和貼身的服務?！编u認為，推行人性化服務的關鍵是物業(yè)管理公司必須雇傭合適的人才。公司的招聘非常嚴格，不但要英文好，而且要了解各國文化，有禮貌，能夠為客戶著想。鄒認為，人才是提高管理的關鍵。只有徹底的為住戶著想，才能夠把服務做好。洋物業(yè)旨在提供酒店式管理，他們一般采用了先進的管理系統(tǒng)和軟件平臺。他們的服務不僅限于清潔工作，還包括替客戶訂飛機票，朋友聚會時安排用餐，甚至定期舉辦活動來拉近住戶和物管之間的關系。有的洋物業(yè)還會在過節(jié)的時候向小朋友派送糖果等等?；蛟S是很細微的舉動，但是他們使住戶時時刻刻感受到的是溫馨的感覺?！翱蛻糁灰幸螅伎梢缘轿飿I(yè)管理公司來提。我們必須確保客人有高雅、寧靜、快速、高效率的生活?！敝袊飿I(yè)管理協(xié)會理事邵衛(wèi)東指出，“從硬件上看，美國、日本以及歐洲的一些發(fā)達國家中，對客戶服務網絡化在十多年以前就實現(xiàn)了，客人在家里有任何的需求，只要點擊鼠標就OK了；辦公自動化、安保智能化，都已經廣泛應用到了物業(yè)的各個領域。而國內現(xiàn)在還停留在做一些低層次的服務上，處于典型的勞動密集型。從軟件上看，現(xiàn)行的物業(yè)從業(yè)人員整體素質還較低，大部分是初高中文化程度，而具備較高文化素質和工作經驗，專業(yè)技術強，外語水平高的人才鳳毛麟角。因此，再好的智能化設備也看不懂、不會用，就是有再規(guī)范的理論規(guī)章也無法達到客戶的滿意。

財務透明

一分價錢一分貨，洋物業(yè)的服務雖然令人滿意，但是他們的收費也是遠遠高于國內物業(yè)管理公司。洋物業(yè)的收費標準一般在每平米6元人民幣到1.8美元之間。這么高的收費難免叫人懷疑，會不會物業(yè)拿走了大部分的錢，轉移業(yè)主的利益于無形？

洋物業(yè)目前的收費標準是沿用了香港的一套管理體系，號稱“薪酬制”。這也是國際上最普遍使用的一種方法?！艾F(xiàn)在大家有一種誤解，以為我們是國際公司，所以會把物業(yè)管理的費用推高。其實并不是這個樣子”，來自香港的知名物業(yè)管理公司戴德梁行總經理葉慧儀表示?！按箨懙奈飿I(yè)管理采用‘承包制’。其實這樣作是把物業(yè)管理看成了一盤生意，要從中賺錢。而我們采用的‘薪酬制’是將業(yè)主的管理費集中到一個賬戶，我們只是按照一定比例來收取服務費。這只是很小的一部分，一般為6％-8％。剩余的大部分都是物業(yè)管理的運營成本，是為了給業(yè)主服務而設的。這是一種比較科學的方式?！睋u先生介紹，他們?yōu)樾^(qū)作完預算，確定費用之后，會在銀行單獨建一個賬戶。他們只是給業(yè)主打工的，每個月就是本本分分的拿走一部分酬金。至于賬戶里的錢，都是要由業(yè)主討論來決定去向的。比如說是給小區(qū)作改善工程，還是作綠化，兒童樂園，康體設備等等?！拔覀兊馁~戶完全公開透明。業(yè)主可以隨時來查賬?！毖笪飿I(yè)一般還會每三個月進行一次財務公告，將所收取的物業(yè)管理費的收支和結余情況向業(yè)主匯報。并且會聘用有多年物業(yè)管理經驗的人來管理項目。在年末，還會聘用北京的審計公司，就審計情況作出報表。

對于物品的采購，也會做到貨比三家。并且公司內部也有審計部門，會對平時物品的采購給出指導意見。對于大的項目，會采用評標的方式進行，絕不允許有內幕操作?！罢怯捎谖覀冊谪攧丈系墓_和透明，所以贏得了業(yè)主的信任”而大部分內地物業(yè)公司不愿意讓住戶知道管理費都作了什么用途，住戶也很難查證。一位業(yè)內人士指出，“包干制”往往可以采取降低各項開支的方式，暗自加大留給物業(yè)公司的費用。

服務的產業(yè)鏈

其實，洋物業(yè)能夠那么受歡迎，并非只是因為其單純的物業(yè)管理業(yè)務。而是因為其已經在這個產業(yè)鏈條上做到了一條龍服務。不論對于房地產開發(fā)商來說，還是對于業(yè)主來說，他們都是一個好幫手。

以該公司為例，他們在朝陽園正在開發(fā)的時候就已經介入。他們參與了朝陽園小區(qū)設計、設備選擇、綠化布置和設備安裝等一系列的工作。鄒稱，“有些開發(fā)商他們只是對開發(fā)有經驗，這時候他們會希望我們在管理上對其進行指導。我們在設備的選擇上會從物業(yè)管理的角度來進行顧問工作，并且還要考慮省能源、環(huán)保等問題，最重要的是我們還代表了使用人的利益，我們必須站在他們的角度上提出建議和指導。”

在房屋交付使用前，公司還要對房屋進行驗收和調試，然后才能把鑰匙交給業(yè)主。而在業(yè)主剛拿到鑰匙的時候，他們還肩負著指導業(yè)主進行裝修的任務，并且同時也肩負起了物業(yè)管理的職責。公司還設有代理部，這是為了滿足一部分買房是為了投資的用戶的需求的。代理部的職責是接受業(yè)主的委托，為其出租房屋。并且按時收取租金，還要代業(yè)主繳納相關的稅、各種管理費和一些維修的費用。在扣除相應的錢之后，要把剩余租金匯給業(yè)主。

英國阿特金斯國際有限公司物業(yè)管理顧問謝春來指出，他們把物業(yè)管理分成三大部分：第一部分，物業(yè)管理和設施管理。第二部分，中介服務包括商務化代理。第三部分，物業(yè)管理服務的范圍。

服務范圍又分成三大塊：戰(zhàn)略方案、管理、實施。中國本土的物業(yè)管理公司，對實施做得比較多，而在戰(zhàn)略管理方面做的比較少。他們實行的是英國戰(zhàn)略管理新模式，就是經營投資回報模式。舉個例子：衛(wèi)生部想建兩家醫(yī)院，可錢不夠，所以就跟他們簽一個30年的合同，投資一部分，然后由他們設計、管理。洋物業(yè)吸引開發(fā)商的地方還在于他們有豐富的物業(yè)方面的經驗，能夠起到顧問的作用。

應該說，開發(fā)商在這個過程中，也是雙贏的效果。因為洋物業(yè)的知名度也會吸引更多的用戶來關注該項目。