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處理業(yè)主投訴的話，物業(yè)要和投訴者簡單交談。作為物業(yè)公司工作人員，遇到有業(yè)主投訴，需要做的第一件事，就是和投訴者進行簡單交談，了解業(yè)主投訴的原因、事由、動機等，經(jīng)過交談，你可以大略地核實出這個投訴的真實原因及準確事由。

（一）詳細記錄投訴意見。針對業(yè)主的投訴，你在了解完情況后，就需要業(yè)主履行投訴的書面手續(xù)了，無論是填寫投訴申請表，還是填寫投訴申請單，只有詳細地記錄好業(yè)主的投訴意見，你才能很好地去處理投訴事項。

（二）評估投訴的真實性。接到業(yè)主的每一個投訴，并不是登記完了就了事，還需要去進行評估該投訴的真實性，主要從業(yè)主寫的投訴事實、起因等方面去分析，看看業(yè)主的這個投訴是否屬于無證據(jù)的惡意投訴，還是真實有效的投訴，需要進行簡單地評估。

（三）調(diào)查核實投訴事實。一旦經(jīng)過公司相關人員的評估，該投訴事實是真實的投訴，也是有相關證據(jù)證明的真實投訴，接下來就需要公司的相關人員去調(diào)查核實投訴的事實了，調(diào)查出真相，才能盡快地想出處理措施。

（四）及時制定處理方案。針對業(yè)主真實有效的投訴，一旦核實事實，就必須及時制定出相對應的處理方案，立馬想辦法解決這些真實存在引起業(yè)主反感或不滿的問題。

豪宅被偷業(yè)主怒告物業(yè)

案情回放

盜賊用門卡直接進入小區(qū)

業(yè)主家中失竊損失1．35萬

原告：林某

被告：深圳市某物業(yè)管理有限公司（以下簡稱某物業(yè)管理公司）

原告林某是深圳某高檔小區(qū)的業(yè)主。被告是一家從事住宅小區(qū)物業(yè)管理的企業(yè)，具備二級物業(yè)管理資質(zhì)，從2005年5月9日起一直為林某所住小區(qū)提供物業(yè)管理服務。2006年1月8日，林某家中遭入室盜竊；同日，林某向深圳市公安局東湖派出所報案。林某認為，其家中被盜，小區(qū)物業(yè)管理公司負有不可推卸的責任，由于被告疏于管理，致使小偷有機會進入住戶樓內(nèi)并實施盜竊，導致被告的財產(chǎn)受損，并且在被盜后，被告沒有做及時搜尋工作，擴大了原告損失。為此，原告于2008年12月24日訴至法院，請求判令：被告賠償原告因被盜的經(jīng)濟損失25670元，由被告承擔訴訟費用。

林某稱，其住所遭入室盜竊后，被盜手袋一個，內(nèi)有其香港身份證、駕駛證、銀行卡、汽車智能卡、NEC手機一部及現(xiàn)金13500余元。作案人是用被告發(fā)放的進門卡直接進入小區(qū)進行盜竊的，因此，被告對上述盜竊案件的發(fā)生負有不可推卸的責任。此次盜竊案件的發(fā)生直接給原告造成了經(jīng)濟損失達人民幣13500元，令人不可接受的是，原告在發(fā)現(xiàn)住處被盜后立即報案并要求被告及時對周圍的環(huán)境及房屋（指周圍尚未售出的房屋）進行搜尋，以便盡快找回被竊走的東西和證件。但被告卻怠于履行職務，根本不予配合。2006年2月13日，被告工作人員和房屋中介在原告隔壁房屋內(nèi)找到被盜的除現(xiàn)金、手機外的所有物品，并交給管理處。經(jīng)管理處與原告共同清點，發(fā)現(xiàn)除現(xiàn)金13500元左右、手機及手機電池丟失外，其他物品均在，而原告為補辦各種證件，多支出了人民幣12260元。原告認為，如果被告按照原告的意思進行搜索，原告就不會額外損失12260元，也免去到處奔走，補辦相應證件的麻煩。

被告認為，原告請求的直接經(jīng)濟損失人民幣13500元及其訴稱要求被告及時對周圍環(huán)境及房屋進行搜尋等均無相關證據(jù)證明，不能作為判案依據(jù)；即使原告確有提出進入空置房屋搜尋的要求，被告因職權(quán)范圍所限，亦不能搜尋。被告的身份是物業(yè)管理人，非物業(yè)所有人，被告無權(quán)進入他人房產(chǎn)，被告不應為此造成的損失承擔責任；原告所在的小區(qū)安全保衛(wèi)制度完備，分工明晰、管理嚴格，被告已盡到法律法規(guī)以及《物業(yè)服務合同》規(guī)定的全部義務，被告對原告的失竊沒有過錯。

裁判理由

原告舉證不力且過訴訟時效

法院經(jīng)審理認為，在履行物業(yè)服務合同中，被告應否就原告住宅內(nèi)的財產(chǎn)被盜承擔賠償責任。而原告要求被告承擔賠償責任的訴訟請求能否獲得支持，還涉及到原告是否履行了相應的舉證義務等因素。

結(jié)合本案的實際情況，原告要求被告賠償因被盜遭受的經(jīng)濟損失的訴訟請求，法院不予支持。

理由：

一、從舉證責任看，被告是一家專門從事住宅小區(qū)物業(yè)管理的企業(yè)，具備二級物業(yè)管理資質(zhì)，原告如果認為被告在履行《前期物業(yè)服務合同》時未盡到安全保障義務，并導致盜竊案的發(fā)生，應當舉證證明被告未盡到安全保障義務，并且證明被告未盡到安全保障義務與本案盜竊案的發(fā)生有因果關系。本案中，原告既不能提供證據(jù)證明被告未盡到安全保障義務，又不能舉證證明被告未盡到安全保障義務與本案盜竊案的發(fā)生有因果關系，應當承擔舉證不能的法律后果，法院推定被告在履行《前期物業(yè)服務合同》時盡到了安全保障義務。

二、原告的訴訟請求已超過訴訟時效，本案是物業(yè)服務合同糾紛，原告的訴求應當適用2年的一般訴訟時效，原告于2006年1月8日知道了自己的財產(chǎn)權(quán)利受到侵害，卻遲至2008年12月24日起訴至法院，又未舉證證明其在起訴之前向被告主張過權(quán)利，其訴訟請求已超過2年的訴訟時效，依法不予保護。

三、原告提交的辦理身份證費用收據(jù)等證據(jù)并不足以證明與盜竊案有因果關系，原告亦未能舉證涉案房屋被盜一案已被公安機關偵破，或提交其他能夠確認被盜物品種類和數(shù)量的證據(jù)，法院無從確定原告的是否有損失及損失的具體數(shù)額。

《物業(yè)管理條例》第四十二條

縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產(chǎn)行政主管部門，應當加強對物業(yè)服務收費的監(jiān)督。

第四十八條

縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門應當及時處理業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)使用人和物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)管理活動中的投訴。